中消協(xié)：網(wǎng)絡消費部分商品和服務存在質(zhì)量缺陷

據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，3月11日，中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護報告》。報告指出，2021年，網(wǎng)絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務存在質(zhì)量缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳等8種情形。

資料圖：員工在分揀快遞。中新社記者張宇攝

《報告》指出，2021年我國網(wǎng)絡消費領域消費者權益保護工作取得重要進展：在立法保護方面，我國立法機關、行政機關、司法機關出臺或施行了《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《關于平臺經(jīng)濟領域的反壟斷指南》《公平競爭審查制度實施細則》等多部與網(wǎng)絡消費者保護相關的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件，加速完善網(wǎng)絡消費者的法律保護規(guī)范體系。

在司法保護方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng)新，對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索，重視網(wǎng)絡消費者保護相關司法經(jīng)驗的總結和推廣，通過多種形式開展審判指導工作，發(fā)布《人民法院在線訴訟規(guī)則》，規(guī)范在線立案、調(diào)解、詢問、證據(jù)交換、庭審、宣判、執(zhí)行等訴訟活動，極大地降低了網(wǎng)絡消費者尋求司法保護的難度，減少了維權成本。

在行政保護方面，2021年，市場監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機關不斷強化網(wǎng)絡消費領域的執(zhí)法，完善監(jiān)管規(guī)則、加強監(jiān)管力度、開拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大反壟斷監(jiān)管力度，嚴格依法查處電商、外賣、社區(qū)團購等領域社會反映強烈的“二選一”、價格欺詐、低價傾銷等壟斷和不正當競爭行為，對網(wǎng)絡直播營銷作出規(guī)范，切實凈化了網(wǎng)絡消費環(huán)境。

在社會保護方面，全國消協(xié)組織積極推進線上線下投訴渠道建設，完善網(wǎng)絡消費者投訴和解機制，就網(wǎng)絡交易領域中損害消費者權益的典型問題，對相關市場主體進行監(jiān)督，針對多種網(wǎng)絡違法經(jīng)營行為提起消費民事公益訴訟，取得了良好的效果。輿論監(jiān)督在網(wǎng)絡消費者社會保護中發(fā)揮的作用也在持續(xù)強化，新聞媒體通過開展新聞輿論監(jiān)督、發(fā)布維權求助信息，交流維權經(jīng)驗，普及維權知識，在一定程度上幫助網(wǎng)絡消費者解決了維權過程中的困難和障礙。

《報告》認為，伴隨著維權渠道越來越廣泛，網(wǎng)絡消費者的維權意識、熱度正在提高，對品質(zhì)消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導和實踐綠色消費、理性消費，減少了沖動消費。隨著網(wǎng)絡消費者維權意識的提升和維權行動的開展，倒逼著網(wǎng)絡交易平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不斷推動我國網(wǎng)絡消費生態(tài)更為健康有序地發(fā)展。

《報告》指出，2021年網(wǎng)絡消費領域侵害消費者合法權益的情形仍然不容忽視：一是部分商品和服務存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出；

二是侵害消費者個人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生；

三是伴隨著網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化；

四是網(wǎng)絡經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責條款、限制消費者各項權利的條款、加重消費者義務或責任的條款；

五是利用預付式消費損害消費者權益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權，或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權設置不合理障礙；

六是物流環(huán)節(jié)損害消費者權益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生；

七是妨礙消費者尋求售后保障，濫用無理由退貨權的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔退換貨運費等問題頻現(xiàn)；

八是妨礙消費者就商品或服務質(zhì)量進行如實評價，或利用技術手段阻止消費者作出真實評價、或為消費者設置的消費者評價時間限制不盡合理等。

《報告》從強化消費者權益保護角度提出五點建議：一是從更好保護網(wǎng)絡消費者的現(xiàn)實需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費者權益保護法》，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡消費作出規(guī)制。盡快出臺《消費者權益保護法實施條例》。

二是加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權成本，提高糾紛處理效率。在總結相關案件判決的基礎上，適時修改相關司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應消費者保護的現(xiàn)實需要。

三是繼續(xù)制定、完善相關監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡消費的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡消費糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機制，做到精準、有效監(jiān)管。

四是督促網(wǎng)絡交易平臺加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理，加強對消費者交易風險提示，主動為消費者維權提供準確的平臺內(nèi)經(jīng)營者信息、交易證據(jù)和維權渠道入口。

五是充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術，建立更有效的網(wǎng)絡消費者投訴和預警機制，及時發(fā)出準確的消費風險提示。

關鍵詞： 商品和服務 質(zhì)量缺陷 公益訴訟