中消協(xié)發(fā)布商品房投訴情況專題報告 要注意查看合同內(nèi)容

2日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴258.232件，同比增長17.43%，解決199.611件，投訴解決率77.30%,為消費者挽回經(jīng)濟損失33.514萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2.929件，加倍賠償金額166萬元。接待消費者來訪和咨詢13萬人次。

一、投訴基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務問題占30.80%，合同問題占25.37%，質(zhì)量問題占20.68%，虛假宣傳問題占5.31%，價格問題占4.24%，安全問題占3.53%，假冒問題占1.82%，人格尊嚴問題占0.92%，計量問題占0.76%，其他問題占6.57%。

(二)商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為112.684件，占總投訴量的43.64%，服務類投訴為136.665件，占總投訴量的52.92%，其他類投訴為8.883件，占總投訴數(shù)量的3.44%。

根據(jù)2021年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。

根據(jù)2021年三季度服務大類投訴數(shù)據(jù)，其中生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與公共設施服務居于服務類投訴量前五位。

(三)商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)培訓服務、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、網(wǎng)絡接入服務、餐飲服務、健身服務。由于一些培訓機構資金鏈斷裂、挪用培訓費、師資無法保證，導致相關投訴增加，不少為群體投訴，解決難度大。

二、商品房投訴情況專題報告

居住需求是老百姓最重要的消費需求之一，通常也是單筆支出最大的消費。普通消費者由于商品房交易頻次少，相關知識比較缺乏，而房產(chǎn)交易中又關聯(lián)金融等多個行業(yè)，使得商品房交易問題復雜化，消費者通過買賣商品房實現(xiàn)居住需求的同時，也經(jīng)常發(fā)生消費糾紛。

(一)房屋質(zhì)量，暗藏玄機不勝防

在房屋質(zhì)量方面，消費者投訴的主要問題有：一是房屋質(zhì)量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等;二是精裝修房暗藏玄機，如用材不實，高端宣傳、低標配置，工藝粗糙、質(zhì)量不過關等;三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等;四是水電管線布設不規(guī)范，使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問題時容易引發(fā)群體投訴;五是房屋有質(zhì)量問題不及時維修或維修質(zhì)量差。

例如，2020年張女士購買了位于山東省青島市黃島區(qū)的一套商品房，開發(fā)商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開發(fā)商通知交房，但張女士在驗房時發(fā)現(xiàn)房屋的廚房頂部鋼筋外漏、衛(wèi)生間防水層未鋪設、房屋層高不符合合同約定等情形，要求開發(fā)商進行整改，但開發(fā)商一直不予理睬。青島市消費者權益保護委員會接訴后，聯(lián)系開發(fā)商負責人調(diào)查核實，負責人表示張女士反映的問題屬實，后期將會積極和張女士協(xié)商，妥善處理張女士提出的整改方案。

又如，2021年8月，消費者江先生向上海市消費者權益保護委員會委投訴，其購買了一套精裝修房，2020年10月底，辦理了驗收。入住后不久，發(fā)現(xiàn)多個房間墻體發(fā)霉?jié)B水、墻紙大面積脫落、天花板開裂等情況，向開發(fā)商反映多次，對方派施工隊上門維修，由于使用劣質(zhì)且有異味的墻紙、墻體滲水發(fā)霉問題始終得不到解決，給消費者正常生活帶來很大煩惱。江先生認為開發(fā)商施工質(zhì)量差，要求徹底解決問題。開發(fā)商則堅持認為這些都屬正?，F(xiàn)象，不是施工質(zhì)量問題。上海市消保委與家裝辦專家走訪現(xiàn)場，經(jīng)檢測，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當造成，應當由開發(fā)商承擔維修責任，因施工質(zhì)量給消費者造成的損失應予以賠償。2021年9月8日，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，雙方達成和解，開發(fā)商一次性補償消費者現(xiàn)金2萬元，由消費者自行維修。

再如，2020年9月6日，廣州某香港品牌樓盤60多名業(yè)主集體聯(lián)名向廣州市消費者委員會反映小區(qū)內(nèi)剛收樓的樓盤水管存在嚴重生銹問題。水管銹蝕會影響用水安全，也會極大縮短水管正常使用壽命，構成房屋質(zhì)量隱患。有部分業(yè)主自行雇人更換戶內(nèi)水管，卻發(fā)現(xiàn)依照開發(fā)商提供的戶內(nèi)給排水布置示意圖卻沒能挖到入戶的主水管。業(yè)主們多次通過物業(yè)與開發(fā)商交涉，質(zhì)疑工程質(zhì)量，要求提供分戶驗收表、水管材料檢測報告及隱蔽工程驗收等有關文件，并更換生銹的水管。開發(fā)商一直未正面回應，只是授權物業(yè)公司解釋水管生銹為正常物理現(xiàn)象。廣州消委會介入調(diào)解后，采取了企業(yè)約談、媒體曝光等方式層層推進，督促開發(fā)商回應和處理，2021年3月26日雙方達成和解。

【消協(xié)意見】

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十條規(guī)定：“因房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。交付使用的房屋存在質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，出賣人應當承擔修復責任;出賣人拒絕修復或者在合理期限內(nèi)拖延修復的，買受人可以自行或者委托他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔。”因此，當房屋出現(xiàn)主體結構質(zhì)量不合格和嚴重質(zhì)量問題，影響消費者居住時，消費者可以要求解除合同并主張開發(fā)商賠償損失。當房屋出現(xiàn)滲水、空鼓等非嚴重質(zhì)量問題時，保修期內(nèi)開發(fā)商應承擔保修義務并對造成的其他損失承擔賠償責任。

(二)價外加價，變相抬高售房價

在房屋價格方面，消費者投訴的主要問題有：一是買房被要求購買裝修包、升級包等費用，變相提高房價。一些搖號熱銷樓盤的置業(yè)顧問隱晦告訴購房者，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同;二是隨意收取房價外費用，如團購費、排號費、改造費、開戶費等;三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開發(fā)商銷售時收取誠意金，選房時未經(jīng)消費者同意將誠意金轉(zhuǎn)為定金并開具專用收據(jù)。發(fā)生糾紛時以定金不退為由拒絕退款。

例如，2019年5月，蔣先生購買了江蘇省南京市某樓盤的房子，刷卡付款時蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元，另一筆50萬元，兩張收據(jù)的單位名稱不同，其中50萬元為改造費，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司。當時未給出改造項目和標準，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬元改造的內(nèi)容。后經(jīng)過了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業(yè)主存在未收50萬元改造費的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費者協(xié)會反映相關問題，并提出要求退還50萬元費用。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費維權專業(yè)委員會工作人員調(diào)解，該公司最終將50萬元費用退還給了蔣先生。

又如，2021年8月17日，四川省涼山州會東縣保護消費者權益委員會接到某小區(qū)的多名業(yè)主代表關于某房地產(chǎn)開發(fā)公司違規(guī)收取841戶業(yè)主天然氣開戶費的群體投訴。經(jīng)調(diào)查，該房地產(chǎn)公司近日要求小區(qū)業(yè)主每戶繳納3500元天然氣開戶費，但購房合同上寫明該小區(qū)水、電、氣三通交房。業(yè)主們在多次與公司協(xié)商無果后，集體到會東縣消委會投訴?？h消委會多次組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。房地產(chǎn)公司稱是能源公司要收此項費用，他們只是代收，但未能出示任何收取天然氣初裝費的收費依據(jù)。國家發(fā)改委、住建部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關于規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣工程安裝收費的指導意見》(發(fā)改價格〔2019〕1131號)明確規(guī)定“新建商品房配套建設規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃氣工程安裝費用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設成本，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、燃氣企業(yè)等不得另外向買受人單獨收取。”消委會工作人員向房地產(chǎn)公司詳細解釋了相關內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，房地產(chǎn)公司對業(yè)主做出承諾不再收取天然氣初裝費，且不得以任何名義收取該費用。

再如，2021年9月6日，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其到靈璧縣某房產(chǎn)項目看房，銷售員口頭宣傳該小區(qū)初中部是六中的學區(qū)房，經(jīng)消費者再三確認，決定購買并繳納兩萬元認籌金，之后又在銷售員的引導下轉(zhuǎn)為認購。7月22日教育局出臺學區(qū)劃分文件，該房產(chǎn)初中部是另一學校，不符合當初承諾。消費者于7月30日找銷售員退房，銷售員堅稱是六中學區(qū)，消費者要求將六中是該小區(qū)學區(qū)加入合同，銷售員不同意，消費者要求房地產(chǎn)公司退房退定金。接到投訴后，經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者退還消費者購房定金兩萬元。

【消協(xié)意見】

《價格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售商品、提供服務應當明碼標價，不得在標價之外加價出售，不得收取任何未予標明的費用?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規(guī)定處理。”《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務人履行債務的，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權請求返還定金;收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應當雙倍返還定金。”商品房買賣中，開發(fā)商經(jīng)常以認籌金、誠意金、排號費等各種名義提前收取消費者費用，然后通過合同將其轉(zhuǎn)化為定金，限制消費者解除合同的權力，使消費者權益遭受損害。消費者要注意查看相關票據(jù)和合同內(nèi)容，防止交費名目發(fā)生變化。

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