優(yōu)速快遞|幫扶伙伴，一起學(xué)習(xí)成長

積極踐行伙伴文化,盡心做好本職工作;扎實(shí)落地各項(xiàng)服務(wù),不負(fù)使命爭創(chuàng)價(jià)值,好伙伴,超有范兒!

伙伴文化是引領(lǐng)伙伴行動(dòng)的總綱領(lǐng),是驅(qū)動(dòng)集團(tuán)前進(jìn)的源動(dòng)力。近年來,在伙伴文化的感召下,全網(wǎng)頻繁涌現(xiàn)出各種符合伙伴文化的的真實(shí)案例。

學(xué)習(xí)創(chuàng)新

學(xué)習(xí)創(chuàng)新、擁抱變化是集團(tuán)自我驅(qū)動(dòng)、提升向前的關(guān)鍵所在,也是集團(tuán)在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中依然保持強(qiáng)勁競爭力的關(guān)鍵。在競爭激烈的社會(huì),每位伙伴都要懷有空杯的謙虛心態(tài)和海綿的學(xué)習(xí)態(tài)度,不斷吸取新思想、嘗試新方法、擁抱新變化、深耕專業(yè)領(lǐng)域……進(jìn)而以出色的專業(yè)知識(shí)和精湛的工作技能,貢獻(xiàn)價(jià)值,最終,帶動(dòng)集團(tuán)的整體競爭力提升。

對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人來說,貨量對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展有著至關(guān)重要的意義,但貨量到底該如何做呢?相信很有伙伴都有這樣的困惑。

下面讓我們來走近,江蘇戰(zhàn)區(qū)淮安快遞片區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,聊聊他的經(jīng)驗(yàn)心得。

1從零開始,主動(dòng)學(xué)習(xí)

2015年,優(yōu)速快遞轉(zhuǎn)型做大包裹時(shí),他一度面臨一切歸零的極大的痛苦,但他很快振作精神,從零學(xué)起。

繆熙所在的地方是個(gè)淘寶村,這也給了他天然的優(yōu)勢(shì),為了開發(fā)客戶群,他經(jīng)常四處走動(dòng),在將目標(biāo)瞄準(zhǔn)到一些日常發(fā)貨量需求較大的客戶身上后,他并沒有直接上門拜訪,而是先找熟人摸路,進(jìn)一步了解這個(gè)客戶的需求和品性。

可淘寶村的發(fā)貨平臺(tái),不止他一家,他又是個(gè)新手,如何才能在這么多家的競爭中脫穎而出呢?經(jīng)過多次的觀察和暗訪,他終于發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。

就拿日發(fā)貨量較高的客戶來說,他們都有一個(gè)共同的苦惱,那就是日常的打包發(fā)貨工作,都得商家自己做,很多發(fā)貨平臺(tái)并不提供,于是他主動(dòng)提出可以免費(fèi)給這些商家提供打包和貼單服務(wù)。

那些商家一開始對(duì)他半信半疑,在他的不懈溝通下,終于有幾個(gè)商家嘗試著把貨物交給他了。由于這些商家發(fā)的大都是一些花卉和農(nóng)資類的物品,對(duì)時(shí)效和外包裝要求都很高,為了做好客戶服務(wù)工作,他四處找人求教打包經(jīng)驗(yàn)。

貨物打包好后,為了確保貨物安全,他還親自跟到分撥中心,溝通操作人員如何輕拿輕放,不要傾斜,必要時(shí)自己還親自上手示范等。貨物發(fā)出后,他又告訴客服,時(shí)刻盯緊物流信息,直到客戶成功簽收,他才安下心來。票票如此,日日如此。

他就是這樣,一步步摸索,一步步學(xué)習(xí)探索,從最起初的被動(dòng)尋找客戶,到后面越來越多的客戶主動(dòng)上門尋求合作。

他說,從0開始不可怕,可怕的是沒有從0開始的勇氣,回想起那時(shí),確實(shí)很難,但只要勇敢踏出第一步,再?zèng)]有什么能難住他。

2加強(qiáng)學(xué)習(xí),主動(dòng)創(chuàng)新

有了一定的客戶群體后,他又開始觀察一些優(yōu)秀的同行網(wǎng)點(diǎn),他發(fā)現(xiàn),但凡做的大的網(wǎng)點(diǎn),都有一個(gè)特點(diǎn),那就是尤其重視客服崗的配置和培養(yǎng)。

在仔細(xì)了解幕后的緣由后,他開始加大對(duì)客服崗的培養(yǎng)和輸出,并給他們?cè)O(shè)立了完善的學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,要求每位客服一定要盡到客服之責(zé)。此外,他自己還總結(jié)出了一套獨(dú)有心法。

那就是,主動(dòng)。“作為一名客服,一定要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,趕在客戶之前為他們解決問題,不要等客戶發(fā)現(xiàn)問題再來找我們”。

為此,他要求網(wǎng)點(diǎn)的客服,每日都要主動(dòng)對(duì)每票發(fā)出貨物的最新物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的掌控和跟蹤,一旦貨物出現(xiàn)異常,及時(shí)對(duì)接處理。

如貨物出現(xiàn)意外滯留、破損或派送不及時(shí)等異常,客服人員要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并在客戶找來之前,提前溝通解決。對(duì)于當(dāng)日應(yīng)到,而實(shí)際未到的貨物,及時(shí)電話聯(lián)系溝通了解,并做好記錄跟蹤,絕不能在客戶發(fā)現(xiàn)貨物異常找來之時(shí),才被動(dòng)處理。

對(duì)于當(dāng)天的出派貨,他對(duì)業(yè)務(wù)員也有嚴(yán)格的要求,當(dāng)天的貨物,無論是出貨還是派貨,都必須清倉。不能說因?yàn)檫@票貨是網(wǎng)點(diǎn)重要客戶發(fā)出的貨物,利潤高一些,便只管這票貨,不管派貨,在他眼里,所有的貨物必須一視同仁。當(dāng)然,除了客戶特意交代的派送時(shí)間外,這種還是要以客戶需求為準(zhǔn)。

他本著一顆主動(dòng)為客戶考慮的心,強(qiáng)化服務(wù)管理,未雨綢繆,將心比心做好每一次服務(wù),不僅收獲了好評(píng),后續(xù)業(yè)務(wù)的發(fā)展也獲得了更多客戶的支持和信賴。

不僅如此,在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中,他也告訴員工,現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展得快,要時(shí)刻保持一顆海綿心態(tài),多學(xué)習(xí),要多向優(yōu)秀之人看齊,自身才能成長。

3幫扶伙伴,一起學(xué)習(xí)成長

對(duì)內(nèi)管理上,為了進(jìn)一步提升每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)伙伴的綜合技能,繆熙每周每月都會(huì)給大家開全體例會(huì),主要針對(duì)伙伴們近期的工作情況進(jìn)行總結(jié)分析。有時(shí)忙的話,是主管代開,更多時(shí)候是他自己親自主持。

會(huì)上,他會(huì)認(rèn)真聽取大家講述的每一個(gè)問題,并耐心幫伙伴分析,下次再遇見這種問題,該怎么做,如果換成是他,他又會(huì)怎么解決這個(gè)問題等。他把自己的經(jīng)驗(yàn),傾囊相授,從不吝嗇。同時(shí),他也會(huì)在會(huì)上分享自己的困惑,大家一起溝通學(xué)習(xí)。

在他看來,網(wǎng)點(diǎn)想要長遠(yuǎn)發(fā)展,但靠自己是不行的,個(gè)人力量終究有限,唯有伙伴之間互幫互助,擰成一股繩才能最大化的發(fā)揮最大的力量。

此外,他也會(huì)經(jīng)常跟大家一起參加培訓(xùn)學(xué)習(xí),主要針對(duì)客服技巧和業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)拓展等。他每次談業(yè)務(wù)時(shí),也會(huì)特意帶業(yè)務(wù)員一起,他談客戶,業(yè)務(wù)員便在一邊學(xué)取經(jīng)驗(yàn),回頭業(yè)務(wù)員有不懂的,他一點(diǎn)點(diǎn)耐心講解。

業(yè)余之外,他也時(shí)常跟網(wǎng)點(diǎn)伙伴們強(qiáng)調(diào),一定要重視客戶服務(wù)體驗(yàn),要以客戶為中心,多學(xué)習(xí)同行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),不斷優(yōu)化服務(wù)態(tài)度和派件時(shí)效。其實(shí)做快遞這行,做的就是個(gè)服務(wù),業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,決定了客戶是否選擇優(yōu)速平臺(tái)走貨,客服對(duì)問題的處理態(tài)度與及時(shí)率,是留住客戶的關(guān)鍵。

也正是由于他的這種不斷學(xué)習(xí),服務(wù)至上的理念,在前不久,沭陽一部剛被當(dāng)?shù)劂痍栢]政管理局評(píng)為2020年先進(jìn)單位,沭陽一部的派件員沃善波更是被沭陽郵政管理局&沭陽縣快遞行業(yè)協(xié)會(huì),評(píng)為“優(yōu)秀快遞員”?？粗约号囵B(yǎng)出來的人,一步步從入行新手到被評(píng)為“優(yōu)秀快遞員”,他滿心驕傲和自豪,簡直比自己被肯定了還開心。

他本著一顆我為人人,人人為我的心態(tài),把每一個(gè)員工都當(dāng)成自己的家人,盡心盡力幫扶他們成長,也帶領(lǐng)他們和自己一起學(xué)習(xí)成長,不僅收獲了自家員工的好評(píng),也為后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的拓展開發(fā)贏得了支持和信賴,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模從起步時(shí)的只有三人,到現(xiàn)在已有四十多人的規(guī)模。

尾聲

最后,繆熙表示,做貨量這塊,他沒有什么訣竅,就是多學(xué)習(xí),認(rèn)真做好服務(wù),將心比心把每一個(gè)客戶都服務(wù)好了,客戶才會(huì)越來越多,網(wǎng)點(diǎn)貨量自然也就上來了。

回首加入優(yōu)速的這十年里,繆熙說:“感謝遇見優(yōu)速這個(gè)平臺(tái),這十年里,我學(xué)到了很多,也收獲了很多,同時(shí)也非常感恩壹米滴答,感恩楊總在優(yōu)速快遞最艱難的時(shí)候保住優(yōu)速這個(gè)品牌,讓我們這群優(yōu)速老兵能繼續(xù)在這個(gè)平臺(tái)上奮斗,實(shí)現(xiàn)自己當(dāng)初的夢(mèng)想。”

在未來的日子里,他將在集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)保持海綿的學(xué)習(xí)心態(tài), 帶領(lǐng)自己的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì),不斷提升客戶體驗(yàn),繼續(xù)服務(wù)好每一位新老客戶。

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