電商收取“千元退貨費”是否合理？

電商收取“千元退貨費”合理嗎?

消費者宋先生日前在網(wǎng)易嚴(yán)選電商網(wǎng)站上購買了一款價值萬元的按摩椅，商品標(biāo)注“30天無憂退貨”，他在還未收到貨時就因個人原因申請退貨，卻被嚴(yán)選要求支付712元的運費和400元的翻新包材料費。宋先生表示，寫明了30天無憂退貨商品，消費者根本沒碰商品，退貨就收1112元，覺得自己被騙了。

對此，網(wǎng)易方面表示，商品頁面有詳細(xì)退換貨政策介紹，標(biāo)明“如在商品無質(zhì)量問題的情況下，用戶申請退貨，則商品退回運費由用戶自行承擔(dān)”。有律師表示，商家頁面并未明確說明收取的其他費用，那么銷售方要求承擔(dān)高額的其他費用就沒有法律依據(jù)。另外，運費的金額也沒有說明，沒有約定的話以實際發(fā)生為準(zhǔn)。

事件

未收貨就退貨被要求承擔(dān)千元費用

宋先生表示，他最近因為肩膀不適，就在經(jīng)常購物的網(wǎng)易嚴(yán)選電商網(wǎng)站下單，購買了一套11999元的“網(wǎng)易智造太空艙按摩大師椅”。在商品發(fā)貨后，偶然看到了這款按摩椅后面購買者評價，一共6條評價里有3條是差評，因此對商品非常擔(dān)心，立即選擇“退貨”。

在網(wǎng)站商品介紹頁面中，明確標(biāo)注了“30天無憂退換貨、48小時快速退款、滿88元包郵”等信息，宋先生表示，“顯然這是告知消費者，按摩椅買后如果不滿意，30天之內(nèi)可以無憂退貨。”他表示，正是基于該政策，他才選擇了退貨。

不過，隨后嚴(yán)選電話客服告知，需要繳納1000多元的退貨費，包含了來回運費、檢查費、包裝費等。宋先生告訴客服，“我根本沒收貨，沒看到貨，為什么要收檢查費?”

回應(yīng)

嚴(yán)選稱頁面已寫明詳細(xì)退貨政策

網(wǎng)易方面昨天回應(yīng)表示，經(jīng)內(nèi)部核查，該投訴中涉及的網(wǎng)易智造按摩大師椅，符合“30天無條件退換貨”政策，但該商品屬于大件商品，在商品無質(zhì)量問題的情況下，商品退回運費由用戶自行承擔(dān)，該信息已在商品詳情頁上清楚展示。目前網(wǎng)易嚴(yán)選已經(jīng)和用戶取得聯(lián)系，解決相關(guān)問題。網(wǎng)易嚴(yán)選把每一位用戶的投訴都視作善意建議，后續(xù)將優(yōu)化售后服務(wù)條款的提示，加強相關(guān)一線同事的培訓(xùn)，讓用戶在網(wǎng)易嚴(yán)選上購物更有保障。

北京青年報記者在嚴(yán)選網(wǎng)站上看到，上部為“商品介紹”，下部為“詳情”，在詳情最上方的“售后服務(wù)”一欄中的確有“如在商品無質(zhì)量問題的情況下，用戶申請退貨，則商品退回運費由用戶自行承擔(dān)”的字樣。再往下拉，則是按摩椅的詳細(xì)功能介紹、細(xì)節(jié)圖片、產(chǎn)品參數(shù)等內(nèi)容。

嚴(yán)選客服表示，按摩椅屬于大件家具，非質(zhì)量問題退貨需要用戶支付運費，不同地址的運費不同，在退貨后嚴(yán)選會根據(jù)具體地址與物流協(xié)商。但是如果還未拆包或者還未收貨就選擇退貨，那就僅需要承擔(dān)運費，“發(fā)出就代表運費產(chǎn)生了”。此外，如果大家具的包裝被撕掉或者破損，用戶還需要支付“包材費”。

說法

除運費外其他費用沒有法律依據(jù)

那么，消費者到底應(yīng)當(dāng)承擔(dān)這筆1000多元的費用嗎?北青報記者咨詢12315熱線，對方表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》二十五條規(guī)定，退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。一般來說，即使未收到貨，商品退回的運費也應(yīng)由消費者承擔(dān)，但不用承擔(dān)寄出的運費和額外的費用，除非有額外約定。

北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)對北青報記者表示，如果是適用消法規(guī)定的七天無理由退貨制度，只要在商品完好的情況下，消費者只需要承擔(dān)退貨的運費，即可要求無理由退貨，至于運費的金額，以物流公司實際收取的為準(zhǔn)，而不是商品銷售方自行確定。

如果不是適用七天無理由退貨制度，也不是產(chǎn)品存在質(zhì)量等問題，而是根據(jù)銷售方自己的承諾，比如30天無憂退貨，要求銷售方退貨退款，則這種情況下關(guān)鍵看銷售方事先有沒有明確說明退貨要收取費用及收取哪些費用，如果沒有明確說明的話，就視為沒有約定，銷售方要求消費者承擔(dān)高額的往返退貨費、檢查費、材料費等各種名目的費用就沒有法律依據(jù)。在嚴(yán)選的網(wǎng)頁中，只說承擔(dān)退回運費，沒有說明存在其他費用，那其他費用就是沒有法律依據(jù)的。(記者 溫婧)