山東：強化消費者權(quán)益保護 著力營造更加安全放心的消費環(huán)境

消費問題一直是老百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。特別是在統(tǒng)籌推進常態(tài)化疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展背景下，廣大消費者的合法權(quán)益如何得到保障?2021年山東省將有哪些保護消費者權(quán)益新舉措?在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，山東省市場監(jiān)督管理局、山東省消費者協(xié)會召開3·15消費維權(quán)工作新聞通氣會，山東省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長趙風勇介紹了山東省2021年消費者權(quán)益保護工作安排等相關(guān)情況。

山東省委十一屆十二次全會通過的“十四五”規(guī)劃建議，明確提出“改善消費環(huán)境，深入開展‘放心消費在山東’”。下一步，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將堅持標本兼治、綜合施策、全面發(fā)力，打好“組合拳”，進一步強化消費者權(quán)益保護，著力營造更加安全放心的消費環(huán)境。

一是突出抓好投訴舉報快速回應(yīng)機制落實。具體目標是實現(xiàn)“一升一降”，“一升”就是通過深化流程再造、加強熱線知識庫建設(shè)應(yīng)用等，高效辦理投訴舉報，認真解決群眾訴求，堅決做到“2小時內(nèi)分送、24小時內(nèi)回應(yīng)、重大緊急投訴舉報24小時內(nèi)進行處理或核查”，在保持群眾投訴舉報24小時回應(yīng)率和辦理過程滿意率“兩個100%”基礎(chǔ)上，不斷提升群眾滿意度和辦結(jié)率，力爭辦理結(jié)果滿意率和辦結(jié)率100%;“一降”就是通過壓實市場主體責任，督促市場主體第一時間就地解決消費糾紛，同時推廣建立行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合的消費糾紛多元化解機制，促進復(fù)雜疑難消費投訴解決，從源頭上降低投訴舉報數(shù)量。

二是突出抓好放心消費示范單位創(chuàng)建。以商場、超市、商店、藥店、網(wǎng)店、餐飲店、生產(chǎn)企業(yè)等市場主體創(chuàng)建為基礎(chǔ)，以社區(qū)、街區(qū)、特色小鎮(zhèn)、綜合體、電商平臺放心消費創(chuàng)建為重點，以放心消費示范城市創(chuàng)建為引領(lǐng)，點線面結(jié)合組織開展放心消費全域創(chuàng)建，將目前所有與群眾生活消費相關(guān)的市場主體全部納入放心消費創(chuàng)建，實現(xiàn)創(chuàng)建活動全地域、全領(lǐng)域覆蓋，年底前全省放心消費示范單位達到15萬家以上，充分發(fā)揮其引領(lǐng)帶動作用，提升創(chuàng)建層次和水平。

三是突出抓好實體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經(jīng)營規(guī)模、較高社會知名度、消費相對集中的商場、超市、專柜、品牌商等線下實體店為重點，引導(dǎo)相關(guān)市場主體承諾并落實無理由退貨，推動提升服務(wù)質(zhì)量，提振消費信心，釋放消費潛力。

四是突出抓好消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。出臺《關(guān)于加強全省消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見》，部署開展消費維權(quán)服務(wù)站進商場、進市場、進街區(qū)景區(qū)、進企業(yè)、進農(nóng)村等“五進”行動，年底以前，全省所有經(jīng)營業(yè)戶集中場所全部設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，并實現(xiàn)對一般性消費糾紛即時辦結(jié)率100%、力爭和解成功率100%。

五是突出抓好在線消費糾紛解決機制建設(shè)。聚焦關(guān)系民生、糾紛易發(fā)的重點行業(yè)、重點領(lǐng)域，大力引導(dǎo)發(fā)展ODR單位，推動所有具備條件且有需求的放心消費示范單位全部發(fā)展成ODR單位，將消費糾紛第一時間通過平臺轉(zhuǎn)到企業(yè)去，并加強對ODR單位業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推進經(jīng)營者與消費者在線協(xié)商和解消費爭議，使其成為消費糾紛快速和解的主渠道。

六是突出抓好消費投訴公示工作開展。建立健全常態(tài)化消費投訴公示機制，圍繞消費侵權(quán)突出問題，指導(dǎo)各級市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會及時公示消費投訴總體情況和個案信息，震懾違法失信經(jīng)營者，倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

七是突出抓好標準化和信息化“兩化融合”。圍繞與大眾消費密切相關(guān)領(lǐng)域，分行業(yè)健全放心消費創(chuàng)建標準，優(yōu)化升級創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，強化創(chuàng)建工作支撐，提升創(chuàng)建工作效能。

八是突出抓好消費維權(quán)社會共治。加強與消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員單位的協(xié)作聯(lián)動，共同開展放心消費創(chuàng)建，凝聚創(chuàng)建工作合力。充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，開展消費教育引導(dǎo)，強化消費維權(quán)社會監(jiān)督。廣泛動員網(wǎng)格員、志愿者等社會力量參與消費維權(quán)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用加強行業(yè)自律。

關(guān)鍵詞： 消費者權(quán)益保護 消費環(huán)境