山東：強化消費者權益保護 著力營造更加安全放心的消費環(huán)境

消費問題一直是老百姓最關心、最直接、最現實的利益問題。特別是在統(tǒng)籌推進常態(tài)化疫情防控和經濟社會發(fā)展背景下，廣大消費者的合法權益如何得到保障?2021年山東省將有哪些保護消費者權益新舉措?在“3·15”國際消費者權益日到來之際，山東省市場監(jiān)督管理局、山東省消費者協(xié)會召開3·15消費維權工作新聞通氣會，山東省市場監(jiān)管局網監(jiān)處處長趙風勇介紹了山東省2021年消費者權益保護工作安排等相關情況。

山東省委十一屆十二次全會通過的“十四五”規(guī)劃建議，明確提出“改善消費環(huán)境，深入開展‘放心消費在山東’”。下一步，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將堅持標本兼治、綜合施策、全面發(fā)力，打好“組合拳”，進一步強化消費者權益保護，著力營造更加安全放心的消費環(huán)境。

一是突出抓好投訴舉報快速回應機制落實。具體目標是實現“一升一降”，“一升”就是通過深化流程再造、加強熱線知識庫建設應用等，高效辦理投訴舉報，認真解決群眾訴求，堅決做到“2小時內分送、24小時內回應、重大緊急投訴舉報24小時內進行處理或核查”，在保持群眾投訴舉報24小時回應率和辦理過程滿意率“兩個100%”基礎上，不斷提升群眾滿意度和辦結率，力爭辦理結果滿意率和辦結率100%;“一降”就是通過壓實市場主體責任，督促市場主體第一時間就地解決消費糾紛，同時推廣建立行政調解、司法調解、人民調解相結合的消費糾紛多元化解機制，促進復雜疑難消費投訴解決，從源頭上降低投訴舉報數量。

二是突出抓好放心消費示范單位創(chuàng)建。以商場、超市、商店、藥店、網店、餐飲店、生產企業(yè)等市場主體創(chuàng)建為基礎，以社區(qū)、街區(qū)、特色小鎮(zhèn)、綜合體、電商平臺放心消費創(chuàng)建為重點，以放心消費示范城市創(chuàng)建為引領，點線面結合組織開展放心消費全域創(chuàng)建，將目前所有與群眾生活消費相關的市場主體全部納入放心消費創(chuàng)建，實現創(chuàng)建活動全地域、全領域覆蓋，年底前全省放心消費示范單位達到15萬家以上，充分發(fā)揮其引領帶動作用，提升創(chuàng)建層次和水平。

三是突出抓好實體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經營規(guī)模、較高社會知名度、消費相對集中的商場、超市、專柜、品牌商等線下實體店為重點，引導相關市場主體承諾并落實無理由退貨，推動提升服務質量，提振消費信心，釋放消費潛力。

四是突出抓好消費維權服務站規(guī)范化建設。出臺《關于加強全省消費維權服務站規(guī)范化建設的意見》，部署開展消費維權服務站進商場、進市場、進街區(qū)景區(qū)、進企業(yè)、進農村等“五進”行動，年底以前，全省所有經營業(yè)戶集中場所全部設立消費維權服務站，并實現對一般性消費糾紛即時辦結率100%、力爭和解成功率100%。

五是突出抓好在線消費糾紛解決機制建設。聚焦關系民生、糾紛易發(fā)的重點行業(yè)、重點領域，大力引導發(fā)展ODR單位，推動所有具備條件且有需求的放心消費示范單位全部發(fā)展成ODR單位，將消費糾紛第一時間通過平臺轉到企業(yè)去，并加強對ODR單位業(yè)務指導，推進經營者與消費者在線協(xié)商和解消費爭議，使其成為消費糾紛快速和解的主渠道。

六是突出抓好消費投訴公示工作開展。建立健全常態(tài)化消費投訴公示機制，圍繞消費侵權突出問題，指導各級市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會及時公示消費投訴總體情況和個案信息，震懾違法失信經營者，倒逼經營者誠信守法經營。

七是突出抓好標準化和信息化“兩化融合”。圍繞與大眾消費密切相關領域，分行業(yè)健全放心消費創(chuàng)建標準，優(yōu)化升級創(chuàng)建服務系統(tǒng)，強化創(chuàng)建工作支撐，提升創(chuàng)建工作效能。

八是突出抓好消費維權社會共治。加強與消費者權益保護工作聯(lián)席會議成員單位的協(xié)作聯(lián)動，共同開展放心消費創(chuàng)建，凝聚創(chuàng)建工作合力。充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，開展消費教育引導，強化消費維權社會監(jiān)督。廣泛動員網格員、志愿者等社會力量參與消費維權，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用加強行業(yè)自律。

關鍵詞： 消費者權益保護 消費環(huán)境