山東：去年消協(xié)組織共受理消費者投訴39678件 處結率100%

2020年是極不平凡的一年，新冠肺炎疫情給廣大消費者生活帶來諸多不便，人們的消費習慣和消費模式發(fā)生了新的變化。而消費投訴熱點也隨形勢發(fā)生一些改變，既有因疫情引發(fā)的新問題，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新熱點，如網(wǎng)絡游戲、在線教育等，還有傳統(tǒng)的消費維權難點等。2020年，山東省消費者協(xié)會恪盡職守，砥礪前行，全心全意為消費者服務，大力開展消費維權工作，認真受理消費者投訴，全年全省消協(xié)組織共受理消費者投訴39678件，處結率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1600余萬元。

2020年，全省消協(xié)組織受理消費者投訴呈現(xiàn)以下熱點：

一、預付式消費。投訴反映較為集中的領域為健身、美容美發(fā)、餐飲、教育培訓等。投訴反映的主要問題：一是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導消費者預存充值，未履行事先約定提供商品或服務，又拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。二是經(jīng)營者利用不公平格式條款，多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。三是經(jīng)營場所發(fā)生關門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，債權債務不做妥善處理就自行終止服務，對消費者的合理訴求置之不理。四是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財，一旦得手就卷款走人，給消費者維權造成很大困難。

二、教育培訓。投訴反映的主要問題：一是因為疫情原因，很多培訓機構沒有開課，線下培訓改為線上，師資不到位、授課效果打折扣或者開課之后未按照約定進行正常上課，有的直接關門跑路等，消費者退款困難。二是虛假或者夸大宣傳，隨意編造教師資歷和經(jīng)驗，夸大辦學能力和授課老師的教學水平名不副實，教學質量與承諾不符，上課質量達不到標準、課程效果不盡人意等。三是一旦交費，退費很難。消費者因個人原因要求退費時，培訓機構拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔高額違約金。四是合同中存在“霸王條款”或者隨意變更合同，未經(jīng)消費者同意隨意更改課時、合并班級甚至取消課程。五是很多培訓機構存在亂收費現(xiàn)象，不給消費者開具發(fā)票和提供有效憑證，或者不與消費者簽合同、協(xié)議，消費者維權時難以提供有效證據(jù)。

三、防疫用品。受新冠肺炎疫情影響，食品及醫(yī)療用品、消毒用品投訴上升幅度較大，涉及價格、質量問題的居多。主要是因短時期內交通及供應不及時，一些商家囤積居奇、哄抬物價，特別是醫(yī)用口罩、消毒液、酒精用量劇增，一時緊俏，一些不良商家假冒正規(guī)廠家產(chǎn)品、以次充好等。

四、家用電子電器。投訴反映的主要問題：一是商家促銷活動頻繁且力度較大，部分商場貨源組織不充足導致送貨不及時。二是售后服務不到位。尤其是在夏季空調、電扇等納涼類家電的銷售和使用增多，出現(xiàn)送貨安裝不及時、維修不及時等問題。三是在網(wǎng)店購買的小家電問題較多，增加了消費者退換貨的費用。

五、家用汽車。投訴反映的主要問題：一是產(chǎn)品質量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。二是購車合同爭議大。經(jīng)營者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經(jīng)營者，排除消費者主要權利。三是售后服務問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等。四是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款，搭售價外增值服務，如金融服務費、上牌費等各種費用。五是二手車消費信息不實，經(jīng)營者隱瞞實情銷售。六是“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付，如車輛合格證延后交付，影響上牌和行駛。

六、服裝鞋帽。投訴反映的主要問題：一是個別經(jīng)營者在商品出現(xiàn)質量問題時，不履行“三包”義務，拒絕退換貨、補償?shù)?。二是服裝投訴主要集中在做工粗糙、服裝標識不全。三是個別經(jīng)營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產(chǎn)品等。

七、通信終端。投訴反映的主要問題：一是過度維修、維修價格不透明、后續(xù)質保無保障等;二是智能手機存在“間歇性”質量問題，但經(jīng)銷商演示時問題顯示不出來;三是手機配件質量無標準、以次充好、強制更換等時有發(fā)生，維修水平有待提高;四是手機維修不徹底，存在重復維修現(xiàn)象，指定維修點較少;五是鑒定機構少，自己鑒定生產(chǎn)的產(chǎn)品，既當“裁判員”，又當“運動員”，結論缺乏公信力，動輒以消費者使用不當為由，拒絕承擔相應的“三包”責任;六是修理者故意不給消費者維修工單，以逃脫維修兩次后仍然不能正常使用而應承擔的換貨責任，消費者維權難以提供證據(jù)。

八、遠程購物。隨著新經(jīng)濟時代的來臨，網(wǎng)絡購物成為廣大消費者的主要購物方式，網(wǎng)絡糾紛也日趨增多。投訴反映的主要問題：一是網(wǎng)絡宣傳有虛假，部分網(wǎng)絡商家存在“全網(wǎng)最低價”等違法廣告用語，一些經(jīng)營者修改實物圖片，或者產(chǎn)品質量性能存在虛假宣傳。二是銷售商品質量難以保證，出現(xiàn)以次充好、以假充真的問題。個別網(wǎng)店還存在虛假認證、刷單炒信用和好評問題。三是商品售后服務難以保證，與實體店相比，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品由于供貨商并不明確，部分網(wǎng)絡經(jīng)營者所顯示的售后服務承諾并不被廠家承認;有些打折產(chǎn)品，消費者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發(fā)貨，承諾的優(yōu)惠、贈品不兌現(xiàn)。四是網(wǎng)絡經(jīng)營主體信息不全，生產(chǎn)商、發(fā)貨方、代理商等頭緒多，消費者維權時，由于網(wǎng)絡主體信息不全、不詳或虛構地址信息、銷售者注冊地與經(jīng)營地不一致等原因，造成查無實處，甚至無法取得聯(lián)系，給相關部門處理消費糾紛帶來困難，消費者難以有效維權。五是網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經(jīng)營者的協(xié)議，否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協(xié)議的具體內容，導致后期維權陷入被動。六是個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

九、家庭裝修。投訴反映的主要問題：一是裝修質量問題。如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預留空間不足等。二是虛假宣傳問題，主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭。三是合同約定不明確，后期增項收費較多。四是很多裝修公司單獨收取設計費，但設計師水平參差不齊，甚至用一張設計圖復制給不同客戶。五是全屋定制家具“不合身”。如，設計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

十、網(wǎng)絡游戲。疫情助力了網(wǎng)絡游戲消費，特別是一些少年兒童迷戀網(wǎng)絡游戲，不惜高額充值消費，待家長發(fā)現(xiàn)時，往往時過境遷，欲追回費用卻因異地并缺少經(jīng)營主體信息等因素，存在一定困難。省消協(xié)就受理3起未成年網(wǎng)絡游戲消費投訴，有的充值達7萬余元。消費者投訴的主要問題：一是一些視頻APP推出免費試用，試用期后默認自動續(xù)費，消費者在不知情的情況下被扣費。二是未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難。三是某些視頻網(wǎng)站消費者購買會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，引發(fā)不滿。四是網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者利用不公平條款，侵害消費者選擇權、財產(chǎn)權，如在上線網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內容為準”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開脫和免責。五是網(wǎng)絡游戲道具抽獎概率不明，引發(fā)消費者群體投訴。

針對以上消費領域和投訴反映的主要問題，省消協(xié)提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，當自身合法權益受到侵害時，積極向有關部門或當?shù)叵麉f(xié)組織投訴，依法維權;二是在消費時要向經(jīng)營者索要發(fā)票等有效憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，便于維權;三要科學理性消費，尤其老年消費者，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動迷惑，科學消費，理性消費。

據(jù)了解，省消協(xié)將聯(lián)合各地消協(xié)組織有針對性地開展相關領域的消費教育、消費調查、消費體驗、消費評議等活動，對投訴較多的經(jīng)營者集中約談，對嚴重侵害消費者合法權益的行為集中曝光，促進企業(yè)守法誠信經(jīng)營，履行企業(yè)作為保護消費者合法權益第一責任人的責任。同時，積極配合有關部門開展相關領域的商品和服務監(jiān)督檢查活動，強化市場監(jiān)管，促進行業(yè)自律，進一步凈化消費市場環(huán)境。

關鍵詞： 山東 消協(xié)組織 消費者投訴