一網(wǎng)兜辦！章丘區(qū)探索基層治理數(shù)字化變革

濟(jì)南市章丘區(qū)福泰小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)存在高空拋物、基礎(chǔ)設(shè)施損壞等問題，經(jīng)“小網(wǎng)兜”會(huì)商后已由區(qū)住建部門、雙山街道監(jiān)督小區(qū)物業(yè)整改修理;章丘區(qū)某大型商超就網(wǎng)友曝光反映的售賣臨期食品、餐飲管理不力、售后服務(wù)不到位等問題，“小網(wǎng)兜”“調(diào)解”后已經(jīng)整改完成;市民郭女士和某理發(fā)店的矛盾糾紛在抖音“發(fā)酵”被“小網(wǎng)兜”發(fā)現(xiàn)，經(jīng)協(xié)調(diào)區(qū)司法局提供法律幫助后得到了妥善解決……從順利調(diào)解群眾矛盾糾紛到妥善處理網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情再到破解難題辦民生實(shí)事，細(xì)數(shù)“小網(wǎng)兜”疑難會(huì)商平臺(tái)創(chuàng)造的這些名場(chǎng)面，其背后離不開的，是強(qiáng)大智能的先進(jìn)技術(shù)、創(chuàng)新完善的流程機(jī)制以及各部門工作人員的密切配合、辛勤付出。

數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景減輕社區(qū)工作量

近日，濟(jì)南市章丘區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心在明水街道的眼明泉社區(qū)、繡泉社區(qū)、御泉社區(qū)、清照社區(qū)啟動(dòng)了基層治理數(shù)字化模式變革工作。什么是基層治理數(shù)字化治理模式?它能解決關(guān)鍵的基層治理難點(diǎn)堵點(diǎn)嗎?試點(diǎn)為啥選在了明水街道的4個(gè)社區(qū)?

種種問題還要從區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心前期開展的基層治理調(diào)研說起。“基層治理尤其是城市社區(qū)治理不容易，人少事多，治理方式單一粗放，權(quán)責(zé)不匹配，協(xié)同力度弱，很多急難愁盼在這個(gè)層面根本解決不了……”說起這次走訪二十多個(gè)社區(qū)的調(diào)研活動(dòng)，區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心社區(qū)治理部工作人員馬業(yè)發(fā)頗多感慨。

事實(shí)上，如何利用信息化、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)手段提升基層治理能力和水平，彌補(bǔ)基層治理體系、治理隊(duì)伍短板所帶來的影響，一直是區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心重啟網(wǎng)格化治理服務(wù)工作后探討實(shí)踐的重點(diǎn)。這一點(diǎn)也與明水街道辦事處主要領(lǐng)導(dǎo)致力于基層治理創(chuàng)新突破的做法“不謀而合”。

“明水街道位于主城區(qū)和老城區(qū)，社區(qū)數(shù)量多，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民需求多樣，基層治理面臨著不小的壓力和挑戰(zhàn)。”明水街道辦事處公共文化服務(wù)中心主任姜鳳才對(duì)數(shù)字化治理試點(diǎn)表現(xiàn)出非常高的認(rèn)知和長遠(yuǎn)考量。

若想社區(qū)工作者了解數(shù)字化治理的重點(diǎn)及社區(qū)層面的試點(diǎn)任務(wù)，就要弄明白基層治理數(shù)字化變革應(yīng)運(yùn)而生的三大數(shù)字化治理應(yīng)用場(chǎng)景。信息化辦公應(yīng)用場(chǎng)景給社區(qū)部署了一套辦公軟件，社區(qū)的人、車、房、企、事等數(shù)據(jù)匯在一起后，全部下放返還到這個(gè)平臺(tái)，“增、刪、查、導(dǎo)”等操作一個(gè)系統(tǒng)就能完成，可大大減輕社區(qū)人員的工作量。精細(xì)化治理應(yīng)用場(chǎng)景就是把社區(qū)需要重點(diǎn)關(guān)注的社區(qū)矯正、精神疾病、殘疾人、困難群眾、網(wǎng)格事件、輿情信息等數(shù)據(jù)返還到社區(qū)，工作人員定人定點(diǎn)定事地進(jìn)行治理服務(wù)，上傳工單數(shù)據(jù)即可。另外，一體化協(xié)同應(yīng)用場(chǎng)景就是網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)上報(bào)問題后，三站式流程解決不了的讓“小網(wǎng)兜”疑難會(huì)商平臺(tái)兜底，區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心也會(huì)把這些問題工單進(jìn)行分析，建立預(yù)警模型，上報(bào)給區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)審閱。

技術(shù)人員打開社區(qū)管理后臺(tái)，看到這些海量數(shù)據(jù)整合到一起后直觀地展現(xiàn)在大家面前，幾個(gè)試點(diǎn)社區(qū)書記非常興奮和震撼：“看，這是我們社區(qū)的人員構(gòu)成分析，社區(qū)80歲以上老人數(shù)據(jù)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)出來了，下一步我們想通過走訪，把生活可自理、半自理、不能自理的老人分類劃分，進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，為社區(qū)醫(yī)療養(yǎng)老、日間照料等工作開展提供支撐和依據(jù)。”眼明泉社區(qū)書記解傳雪已經(jīng)有了第一個(gè)工作小目標(biāo)。

“小網(wǎng)兜”多元聯(lián)動(dòng)

在傳統(tǒng)的基層治理模式中，一些牽扯到多部門辦理、責(zé)任邊界不明晰的“疑難雜癥”總是存在相互推諉、反復(fù)回退、長期掛起的現(xiàn)象，“多頭管、交叉管、無人管”讓治理更具難度。為此，區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心聯(lián)合區(qū)司法、編辦等部門制定《關(guān)于推進(jìn)基層治理線上線下“多商量”工作的實(shí)施方案》，搭建起“小網(wǎng)兜”疑難會(huì)商平臺(tái)，在機(jī)制運(yùn)行、流程運(yùn)轉(zhuǎn)、人員配備上下足“繡花”功夫。

專業(yè)平臺(tái)“兜底”、專業(yè)力量“發(fā)聲”，“小網(wǎng)兜”為治理難題精準(zhǔn)“把脈”、對(duì)癥“開方”。

城區(qū)大量廢棄線桿產(chǎn)權(quán)人不明晰，“小網(wǎng)兜”聯(lián)合區(qū)司法局發(fā)出的一封“法治提醒書”，向國網(wǎng)章丘供電公司提供了“教科書式”的詳盡解答。網(wǎng)友反映某大型商超存在售賣臨期商品、衛(wèi)生垃圾清理不及時(shí)、售后服務(wù)不到位等問題，市場(chǎng)監(jiān)督局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科、商務(wù)服務(wù)中心商貿(mào)服務(wù)科在會(huì)商現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其各項(xiàng)違規(guī)行為進(jìn)行明責(zé)，超市立即“心服口服”、主動(dòng)擔(dān)責(zé)。

“我們的‘小網(wǎng)兜’會(huì)商效率高，是因?yàn)槠脚_(tái)已經(jīng)把部門職責(zé)分解成了關(guān)鍵詞寫入系統(tǒng)，會(huì)商前能夠自動(dòng)比對(duì)關(guān)鍵詞，推送必答部門、推薦承辦部門，就像提前進(jìn)行了‘云端把脈’一樣，幫我們節(jié)省了大量的人力物力。”疑難會(huì)商平臺(tái)的工作人員路涵這樣說。

告別“單打獨(dú)斗”的過去式，按下“多手聯(lián)彈”的啟動(dòng)鍵，疑難會(huì)商平臺(tái)讓章丘基層社會(huì)治理駛?cè)?ldquo;快車道”。“小網(wǎng)兜”創(chuàng)新“3+N”會(huì)商模式，區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心、區(qū)委編辦、區(qū)司法局3個(gè)部門全程參與，承擔(dān)發(fā)起會(huì)商、明確職責(zé)及監(jiān)督執(zhí)法等作用，18個(gè)鎮(zhèn)街和各承辦部門、協(xié)辦單位“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手”、平等對(duì)話、匯聚力量，小到五六人，多到十幾人、幾十人的一次次會(huì)商，讓群眾感受到專業(yè)力量的“擲地有聲”，更讓會(huì)商范圍縱向到底、橫向到邊。

“小網(wǎng)兜”一網(wǎng)兜辦

“小事多，大事少，難事辦不了”是基層治理工作中時(shí)常面臨的“困境”。面對(duì)這些基層治理中的難點(diǎn)痛點(diǎn)，章丘“小網(wǎng)兜”擬出了“解題策略”。區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心基于全域匯集社會(huì)治理問題的“工單中心”搭建起“小網(wǎng)兜”疑難會(huì)商平臺(tái)，將部門責(zé)任不清晰、辦理結(jié)果當(dāng)事人不滿意、長時(shí)間得不到解決的疑難問題進(jìn)行“一網(wǎng)兜辦”。

福泰小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)存在高空拋物、衛(wèi)生清理不及時(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施損壞等情況，“小網(wǎng)兜”會(huì)商平臺(tái)將工單推送給承辦單位后，區(qū)住建部門、雙山街道第一時(shí)間主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)工單，督促小區(qū)物業(yè)限時(shí)整治，小區(qū)面貌煥然一新。東城花苑小區(qū)業(yè)主因裝修問題與某裝修公司產(chǎn)生矛盾糾紛，“小網(wǎng)兜”第一時(shí)間與區(qū)司法局的法律顧問上門服務(wù)，為矛盾雙方釋法說理、闡明權(quán)責(zé)、化解糾紛。

某新建小區(qū)業(yè)主、區(qū)住建局、物業(yè)管家、開發(fā)商、法律專家、心理咨詢專家……涉及這項(xiàng)疑難工單的“當(dāng)事方”及“服務(wù)管家”圍坐一堂，為業(yè)主反映的新房漏水問題找原因、想方法、解難題。辦理民生實(shí)事，此刻有力度，更彰顯溫度。“這起矛盾糾紛能夠解決，很大程度上要得益于‘小網(wǎng)兜’的強(qiáng)大包容性，它不僅能夠?yàn)榇蠹姨峁┮粋€(gè)面對(duì)面商議的平臺(tái)，更能將同類事件中包含的所有利益方劃定界限、明確責(zé)任。” 區(qū)住建局法制科的韓永春科長在會(huì)商結(jié)束時(shí)這樣說。

日前，在第一屆中國新型智慧城市建設(shè)峰會(huì)公布的首屆中國新型智慧城市創(chuàng)新應(yīng)用大賽獲獎(jiǎng)名單中，章丘區(qū)社會(huì)治理綜合服務(wù)中心申報(bào)的“章丘‘小網(wǎng)兜’會(huì)商平臺(tái)”項(xiàng)目，從來自全國20個(gè)省的2000多個(gè)提報(bào)項(xiàng)目中脫穎而出，成功斬獲大賽智優(yōu)獎(jiǎng)(二等獎(jiǎng))，并成功入選《2021年中國新型智慧城市百佳案例》。

“小網(wǎng)兜”疑難會(huì)商平臺(tái)是一個(gè)兼容并包的平臺(tái)，是一個(gè)為基層治理難題全面“兜底”的平臺(tái)。自“小網(wǎng)兜”疑難會(huì)商平臺(tái)上線以來，匯集的數(shù)據(jù)已經(jīng)近百萬條(件)，會(huì)商平臺(tái)處理辦結(jié)的疑難工單超過500余件，其中會(huì)商處理100余件，部門認(rèn)領(lǐng)同類型工單400余件，涵蓋建筑渣土、線桿隱患、違章建筑、垃圾清運(yùn)、設(shè)施損壞、糾紛調(diào)解等6大類基層治理突出問題，會(huì)商成功率和辦結(jié)率均達(dá)100%，集中解決了一批百姓身邊的“急難愁盼”問題，真正實(shí)現(xiàn)了疑難工單“兜辦到底、服務(wù)到家、治理到根”。(山東商報(bào)·速豹新聞網(wǎng)記者 張舒 劉佳寧通訊員 寧新甜 李晨鈺)

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