一網兜辦！章丘區(qū)探索基層治理數字化變革

濟南市章丘區(qū)福泰小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)內存在高空拋物、基礎設施損壞等問題，經“小網兜”會商后已由區(qū)住建部門、雙山街道監(jiān)督小區(qū)物業(yè)整改修理;章丘區(qū)某大型商超就網友曝光反映的售賣臨期食品、餐飲管理不力、售后服務不到位等問題，“小網兜”“調解”后已經整改完成;市民郭女士和某理發(fā)店的矛盾糾紛在抖音“發(fā)酵”被“小網兜”發(fā)現，經協(xié)調區(qū)司法局提供法律幫助后得到了妥善解決……從順利調解群眾矛盾糾紛到妥善處理網絡熱點輿情再到破解難題辦民生實事，細數“小網兜”疑難會商平臺創(chuàng)造的這些名場面，其背后離不開的，是強大智能的先進技術、創(chuàng)新完善的流程機制以及各部門工作人員的密切配合、辛勤付出。

數字化應用場景減輕社區(qū)工作量

近日，濟南市章丘區(qū)社會治理綜合服務中心在明水街道的眼明泉社區(qū)、繡泉社區(qū)、御泉社區(qū)、清照社區(qū)啟動了基層治理數字化模式變革工作。什么是基層治理數字化治理模式?它能解決關鍵的基層治理難點堵點嗎?試點為啥選在了明水街道的4個社區(qū)?

種種問題還要從區(qū)社會治理綜合服務中心前期開展的基層治理調研說起。“基層治理尤其是城市社區(qū)治理不容易，人少事多，治理方式單一粗放，權責不匹配，協(xié)同力度弱，很多急難愁盼在這個層面根本解決不了……”說起這次走訪二十多個社區(qū)的調研活動，區(qū)社會治理綜合服務中心社區(qū)治理部工作人員馬業(yè)發(fā)頗多感慨。

事實上，如何利用信息化、大數據等新一代信息技術手段提升基層治理能力和水平，彌補基層治理體系、治理隊伍短板所帶來的影響，一直是區(qū)社會治理綜合服務中心重啟網格化治理服務工作后探討實踐的重點。這一點也與明水街道辦事處主要領導致力于基層治理創(chuàng)新突破的做法“不謀而合”。

“明水街道位于主城區(qū)和老城區(qū)，社區(qū)數量多，人員結構復雜，居民需求多樣，基層治理面臨著不小的壓力和挑戰(zhàn)。”明水街道辦事處公共文化服務中心主任姜鳳才對數字化治理試點表現出非常高的認知和長遠考量。

若想社區(qū)工作者了解數字化治理的重點及社區(qū)層面的試點任務，就要弄明白基層治理數字化變革應運而生的三大數字化治理應用場景。信息化辦公應用場景給社區(qū)部署了一套辦公軟件，社區(qū)的人、車、房、企、事等數據匯在一起后，全部下放返還到這個平臺，“增、刪、查、導”等操作一個系統(tǒng)就能完成，可大大減輕社區(qū)人員的工作量。精細化治理應用場景就是把社區(qū)需要重點關注的社區(qū)矯正、精神疾病、殘疾人、困難群眾、網格事件、輿情信息等數據返還到社區(qū)，工作人員定人定點定事地進行治理服務，上傳工單數據即可。另外，一體化協(xié)同應用場景就是網格員發(fā)現上報問題后，三站式流程解決不了的讓“小網兜”疑難會商平臺兜底，區(qū)社會治理綜合服務中心也會把這些問題工單進行分析，建立預警模型，上報給區(qū)委區(qū)政府主要領導審閱。

技術人員打開社區(qū)管理后臺，看到這些海量數據整合到一起后直觀地展現在大家面前，幾個試點社區(qū)書記非常興奮和震撼：“看，這是我們社區(qū)的人員構成分析，社區(qū)80歲以上老人數據精準統(tǒng)計出來了，下一步我們想通過走訪，把生活可自理、半自理、不能自理的老人分類劃分，進行重點標注，為社區(qū)醫(yī)療養(yǎng)老、日間照料等工作開展提供支撐和依據。”眼明泉社區(qū)書記解傳雪已經有了第一個工作小目標。

“小網兜”多元聯動

在傳統(tǒng)的基層治理模式中，一些牽扯到多部門辦理、責任邊界不明晰的“疑難雜癥”總是存在相互推諉、反復回退、長期掛起的現象，“多頭管、交叉管、無人管”讓治理更具難度。為此，區(qū)社會治理綜合服務中心聯合區(qū)司法、編辦等部門制定《關于推進基層治理線上線下“多商量”工作的實施方案》，搭建起“小網兜”疑難會商平臺，在機制運行、流程運轉、人員配備上下足“繡花”功夫。

專業(yè)平臺“兜底”、專業(yè)力量“發(fā)聲”，“小網兜”為治理難題精準“把脈”、對癥“開方”。

城區(qū)大量廢棄線桿產權人不明晰，“小網兜”聯合區(qū)司法局發(fā)出的一封“法治提醒書”，向國網章丘供電公司提供了“教科書式”的詳盡解答。網友反映某大型商超存在售賣臨期商品、衛(wèi)生垃圾清理不及時、售后服務不到位等問題，市場監(jiān)督局消費者權益保護科、商務服務中心商貿服務科在會商現場對其各項違規(guī)行為進行明責，超市立即“心服口服”、主動擔責。

“我們的‘小網兜’會商效率高，是因為平臺已經把部門職責分解成了關鍵詞寫入系統(tǒng)，會商前能夠自動比對關鍵詞，推送必答部門、推薦承辦部門，就像提前進行了‘云端把脈’一樣，幫我們節(jié)省了大量的人力物力。”疑難會商平臺的工作人員路涵這樣說。

告別“單打獨斗”的過去式，按下“多手聯彈”的啟動鍵，疑難會商平臺讓章丘基層社會治理駛入“快車道”。“小網兜”創(chuàng)新“3+N”會商模式，區(qū)社會治理綜合服務中心、區(qū)委編辦、區(qū)司法局3個部門全程參與，承擔發(fā)起會商、明確職責及監(jiān)督執(zhí)法等作用，18個鎮(zhèn)街和各承辦部門、協(xié)辦單位“強強聯手”、平等對話、匯聚力量，小到五六人，多到十幾人、幾十人的一次次會商，讓群眾感受到專業(yè)力量的“擲地有聲”，更讓會商范圍縱向到底、橫向到邊。

“小網兜”一網兜辦

“小事多，大事少，難事辦不了”是基層治理工作中時常面臨的“困境”。面對這些基層治理中的難點痛點，章丘“小網兜”擬出了“解題策略”。區(qū)社會治理綜合服務中心基于全域匯集社會治理問題的“工單中心”搭建起“小網兜”疑難會商平臺，將部門責任不清晰、辦理結果當事人不滿意、長時間得不到解決的疑難問題進行“一網兜辦”。

福泰小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)內存在高空拋物、衛(wèi)生清理不及時、基礎設施損壞等情況，“小網兜”會商平臺將工單推送給承辦單位后，區(qū)住建部門、雙山街道第一時間主動認領工單，督促小區(qū)物業(yè)限時整治，小區(qū)面貌煥然一新。東城花苑小區(qū)業(yè)主因裝修問題與某裝修公司產生矛盾糾紛，“小網兜”第一時間與區(qū)司法局的法律顧問上門服務，為矛盾雙方釋法說理、闡明權責、化解糾紛。

某新建小區(qū)業(yè)主、區(qū)住建局、物業(yè)管家、開發(fā)商、法律專家、心理咨詢專家……涉及這項疑難工單的“當事方”及“服務管家”圍坐一堂，為業(yè)主反映的新房漏水問題找原因、想方法、解難題。辦理民生實事，此刻有力度，更彰顯溫度。“這起矛盾糾紛能夠解決，很大程度上要得益于‘小網兜’的強大包容性，它不僅能夠為大家提供一個面對面商議的平臺，更能將同類事件中包含的所有利益方劃定界限、明確責任。” 區(qū)住建局法制科的韓永春科長在會商結束時這樣說。

日前，在第一屆中國新型智慧城市建設峰會公布的首屆中國新型智慧城市創(chuàng)新應用大賽獲獎名單中，章丘區(qū)社會治理綜合服務中心申報的“章丘‘小網兜’會商平臺”項目，從來自全國20個省的2000多個提報項目中脫穎而出，成功斬獲大賽智優(yōu)獎(二等獎)，并成功入選《2021年中國新型智慧城市百佳案例》。

“小網兜”疑難會商平臺是一個兼容并包的平臺，是一個為基層治理難題全面“兜底”的平臺。自“小網兜”疑難會商平臺上線以來，匯集的數據已經近百萬條(件)，會商平臺處理辦結的疑難工單超過500余件，其中會商處理100余件，部門認領同類型工單400余件，涵蓋建筑渣土、線桿隱患、違章建筑、垃圾清運、設施損壞、糾紛調解等6大類基層治理突出問題，會商成功率和辦結率均達100%，集中解決了一批百姓身邊的“急難愁盼”問題，真正實現了疑難工單“兜辦到底、服務到家、治理到根”。(山東商報·速豹新聞網記者 張舒 劉佳寧通訊員 寧新甜 李晨鈺)

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