合肥科技戰(zhàn)“疫”再添“新隊(duì)員”

不知疲倦，與接電人員“無障礙”溝通，10個(gè)小時(shí)就能完成100萬個(gè)電話隨訪；精準(zhǔn)“掌握”通話內(nèi)容，自動(dòng)生成相應(yīng)的文字、數(shù)據(jù)表格……在合肥的疫情防控工作中，“智能語音外呼機(jī)器人”正成為許多一線防疫工作者的“好幫手”，它們能夠替代人工開展電話隨訪等工作，提高防控工作效率，減輕一線人員的負(fù)擔(dān)。

智能外呼， 大大減輕防疫人員負(fù)擔(dān)

“喂，您好，我是肥西縣疫情防控指揮部的工作人員，為了更好地進(jìn)行疫情防控工作，有幾個(gè)問題需要跟您了解一下，首先請(qǐng)問，您現(xiàn)在在合肥嗎？”

近日，有一些外地返肥人員接到了這樣的行程流調(diào)電話，乍聽起來沒什么不同，但其實(shí)電話那頭是科大訊飛醫(yī)療研發(fā)的戰(zhàn)“疫”新隊(duì)員——“智能語音外呼機(jī)器人”。

“現(xiàn)在只需要在智能語音外呼系統(tǒng)后臺(tái)錄入相關(guān)人員名單、信息，系統(tǒng)就能同時(shí)批量自動(dòng)給他們打去電話，進(jìn)行相關(guān)問題的詢問和記錄?！?/p>

肥西縣數(shù)據(jù)資源局工作人員邢日告訴記者，今年4月初，肥西數(shù)據(jù)資源局引入了該智能語音呼叫系統(tǒng)，并應(yīng)用于相關(guān)外地返肥人員的跟蹤隨訪工作中。除了自動(dòng)批量外呼并與人對(duì)話，通話過程中，這一系統(tǒng)還可以根據(jù)人們的不同回答自動(dòng)生成表格，隨后，工作人員可從系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)反饋的情況，有針對(duì)性地進(jìn)行跟進(jìn)。

“以前需要人工一個(gè)個(gè)打電話告訴他們，特別消耗人力。現(xiàn)在通過這一智能系統(tǒng)，大大提高了疫情防控工作的效率，讓我們能及時(shí)掌握市民的健康狀況，提供更好的服務(wù)。同時(shí)不需要耗費(fèi)大量的人力?！毙先照f，系統(tǒng)還能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)電話是否被接聽等通話狀況，給工作人員的工作帶來了極大便利。

與人交流“無障礙”，使用多種防疫場(chǎng)景

“100萬個(gè)電話隨訪，用這一系統(tǒng)10個(gè)小時(shí)就能完成?！笨拼笥嶏w醫(yī)療疫情防控專項(xiàng)組成員魯飛洋告訴記者，智能語音外呼系統(tǒng)的核心能力是人機(jī)交互。該套系統(tǒng)不僅效率更高，而且通過人工智能技術(shù)，機(jī)器能精準(zhǔn)識(shí)別、理解接電人員的回答內(nèi)容并與其交互。

例如，接電人員回答“我現(xiàn)在在肥西”后，機(jī)器會(huì)繼續(xù)詢問“您具體在肥西的哪個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)呢？此外，系統(tǒng)還能根據(jù)通話情況，自動(dòng)生成讓工作人員一目了然的文字表格?！?/p>

除了能進(jìn)行外來人員的跟蹤隨訪，智能語音呼叫系統(tǒng)還能廣泛應(yīng)用于密接/次密接人群協(xié)查、健康碼異常人員跟蹤隨訪、核酸檢測(cè)排查隨訪、新冠疫苗接種情況隨訪、疫情防控宣教等，根據(jù)不同的適用場(chǎng)景，技術(shù)人員會(huì)為系統(tǒng)置入定制化的語音話術(shù)。目前，相關(guān)系統(tǒng)已在肥西縣、廬江縣、瑤海區(qū)等地的疫情防控一線投入使用。

“根據(jù)疫情防控的需求，企業(yè)還在不斷升級(jí)、改造相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品?！濒旓w洋表示，近期，還為蜀山區(qū)提供了關(guān)于核酸檢測(cè)告知提醒的智能短信系統(tǒng)。

合報(bào)科學(xué)+融媒體工作室

合報(bào)全媒體記者 劉暢司晨

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