出境游面臨“成長(zhǎng)煩惱” 中青旅陷簽證函件造假漩渦

中青旅再次陷入了偽造簽證文件風(fēng)波。12月11日北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，有微博大V發(fā)文稱(chēng)，自己預(yù)訂了中青旅的芬蘭旅游產(chǎn)品，簽證、機(jī)票、酒店全部委托中青旅辦理，最終卻被芬蘭大使館拒簽。拒簽主因是回程航班延誤變更信息，而中青旅未及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)材料等，且為“逃避責(zé)任”，中青旅還人為修改了大使館說(shuō)明拒簽情況的回函。不過(guò)，中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)否認(rèn)了上述所有指責(zé)。雖然雙方目前仍各執(zhí)一詞，但其背后簽證服務(wù)接連引發(fā)的糾紛，也折射出我國(guó)快速發(fā)展壯大的出境游面臨的“成長(zhǎng)煩惱”。

各執(zhí)一詞

針對(duì)簽證信函造假一事，北京商報(bào)記者獨(dú)家聯(lián)系到發(fā)布上述爆料信息的微博博主陳女士。她透露，自己及同行人均有多年國(guó)外旅行經(jīng)驗(yàn)，均有固定資產(chǎn)和穩(wěn)定收入，并且全額付清了芬蘭游的所有費(fèi)用，仍被芬蘭大使館以“無(wú)法負(fù)擔(dān)行程花費(fèi)以及你的目的地和條件不可信”為由拒簽。

在查詢(xún)拒簽理由時(shí)，陳女士發(fā)現(xiàn)行程中從芬蘭回國(guó)的航班已被航空公司延后一天，且芬蘭航空確認(rèn)，因?yàn)橹星嗦脝T工預(yù)訂機(jī)票時(shí)未預(yù)留聯(lián)系方式而無(wú)法被通知改簽事宜。陳女士告訴北京商報(bào)記者，正是因?yàn)橹星嗦脹](méi)能向芬蘭大使館更改回程機(jī)票的最新信息，且其他提供給大使館的資料也存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致自己被拒簽。對(duì)此，中青旅認(rèn)為，芬蘭大使館接到本次簽證申請(qǐng)是10月29日，芬蘭航空11月5日更改了相應(yīng)回程航班，且航空公司只是自動(dòng)順延一天，并不會(huì)對(duì)簽證審批形成太大影響。而陳女士則反指，11月16日大使館才作出拒簽決定，11月21日才收到拒簽信函，自己并不認(rèn)可中青旅說(shuō)法。

更為重要的是，陳女士強(qiáng)調(diào)，在中青旅發(fā)送的芬蘭大使館對(duì)于拒簽情況的說(shuō)明郵件中，出現(xiàn)了“機(jī)票在簽證前不用先買(mǎi)”等不太可能出現(xiàn)在拒簽理由上的回復(fù)，因此懷疑郵件系偽造。對(duì)此，中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人給出的說(shuō)法是，“刪改芬蘭大使館官方回函需要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，公司不會(huì)知法犯法”。該負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)時(shí)因?yàn)橄M(fèi)者主要關(guān)注的是航班更改對(duì)簽證結(jié)果的影響，因此只截取了大使館相關(guān)回復(fù)部分轉(zhuǎn)給陳女士。

然而，陳女士向北京商報(bào)記者提供了一份芬蘭大使館(Consular.PEK@formin.fi)發(fā)送給她的郵件截圖，“郵件中明確表示，芬蘭大使館確認(rèn)中青旅此前發(fā)送的郵件已被修改，其中增加了大使館會(huì)考慮個(gè)人文件、個(gè)人流水，不用購(gòu)買(mǎi)機(jī)票等信息，試圖‘甩鍋’給消費(fèi)者”。陳女士稱(chēng)。

目前，本次糾紛中，到底芬蘭大使館的拒簽原因?yàn)楹稳圆磺逦?，消費(fèi)者和中青旅各執(zhí)一詞。不過(guò)，在接受北京商報(bào)記者咨詢(xún)時(shí)，芬蘭大使館明確表示，旅客在辦理芬蘭簽證的時(shí)候，確實(shí)需要有效的機(jī)票座位預(yù)訂信息，但對(duì)于簽證官的回函細(xì)節(jié)則暫不便回應(yīng)。

屢陷風(fēng)波

這已不是中青旅第一次陷入“簽證業(yè)務(wù)疑造假”的輿論風(fēng)波。去年11月，一篇名為《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》的文章便指出，中青旅在為其辦理澳大利亞簽證過(guò)程中存在不遞交簽證申請(qǐng)、偽造拒簽信等現(xiàn)象。對(duì)此，中青旅回應(yīng)文章與事實(shí)嚴(yán)重不符，原帖作者已刪除相關(guān)內(nèi)容并進(jìn)行道歉。

資深經(jīng)濟(jì)律師郭哲告訴北京商報(bào)記者，對(duì)于駐華大使館有關(guān)個(gè)人辦理旅游簽證信息的官方回復(fù)，旅行社、代辦機(jī)構(gòu)作為中間方肯定是不能擅自更改的，如果出現(xiàn)了這類(lèi)行為，不僅會(huì)違反我國(guó)出入境管理、簽證辦理相關(guān)法規(guī)，還會(huì)違反目的地國(guó)家簽證相關(guān)法律法規(guī)。郭哲表示，中間方刪改郵件都是不被允許的，但二者性質(zhì)不同，前者如果沒(méi)有造成嚴(yán)重后果，且企業(yè)和游客本人達(dá)成和解，企業(yè)可能將不會(huì)被處罰，而如果篡改甚至偽造大使館郵件，企業(yè)最高甚至可能會(huì)面臨被撤銷(xiāo)申辦簽證機(jī)構(gòu)資質(zhì)等處罰。

郭哲表示，雖然游客個(gè)人證明旅行社、代辦機(jī)構(gòu)修改大使館郵件難度較大，但這類(lèi)案件如果訴諸法院，可能會(huì)按照舉證責(zé)任倒置的方法處理，而且個(gè)人可以向法院提起調(diào)查取證郵件原件文本的申請(qǐng)，以支持自己的主張。

簽證難題

因語(yǔ)言不通、手續(xù)復(fù)雜等原因，當(dāng)前，不少?lài)?guó)內(nèi)游客在辦理出境旅游簽證時(shí)，往往會(huì)選擇擁有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社代為整理材料、辦理相關(guān)手續(xù)。但隨著出境游不斷升溫，簽證辦理過(guò)程中的麻煩、糾紛也快速增加。

對(duì)于簽證辦理中的難點(diǎn)，中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，其實(shí)簽證是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性要求較高的業(yè)務(wù)，且涉及到外交外事，不同國(guó)家的入境政策也不盡相同。而消費(fèi)者對(duì)于簽證的專(zhuān)業(yè)流程并不了解，會(huì)有信息不對(duì)稱(chēng)的情況出現(xiàn)。所以將簽證交由第三方后，如果簽證失敗，消費(fèi)者很容易對(duì)企業(yè)進(jìn)行追責(zé)，質(zhì)疑相關(guān)材料的完善度。

中國(guó)社科院旅游中心特約研究員楊彥鋒指出，目前簽證作為入境市場(chǎng)的導(dǎo)流產(chǎn)品，很多出境旅游服務(wù)商都將其作為推銷(xiāo)機(jī)酒、旅游產(chǎn)品的切入口，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。部分專(zhuān)業(yè)性以及人力資源不足的旅行社可能會(huì)進(jìn)行低價(jià)攬客，但過(guò)簽率較低。但也有更多成熟的旅行社因?yàn)楹炞C政策不同，以及國(guó)家之間的對(duì)等待遇影響而無(wú)法幫助旅客成功過(guò)簽。因此，簽證市場(chǎng)雖然有利可謀，但是過(guò)簽成功率難以保障仍是很多旅游服務(wù)商頭疼的問(wèn)題。

此外，楊彥鋒進(jìn)一步分析稱(chēng)，由于各國(guó)簽證政策不同，消費(fèi)者在簽證環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的因素很多。如果此次糾紛中中青旅確實(shí)存在服務(wù)漏洞，對(duì)自身品牌信譽(yù)以及消費(fèi)者的權(quán)益形成損害，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴維權(quán)，引入第三方調(diào)解處理。當(dāng)下有很多旅游服務(wù)商會(huì)針對(duì)東南亞等容易過(guò)簽的國(guó)家向消費(fèi)者推出“拒簽包賠”的服務(wù)，但是受對(duì)等待遇影響，美國(guó)等部分西方國(guó)家的簽證較難辦，這也使旅游服務(wù)商承擔(dān)著壓力。“為成功過(guò)簽，消費(fèi)者在辦理簽證時(shí)，應(yīng)該盡量選擇體量較大、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、品牌信譽(yù)度較高的旅游服務(wù)商。就目前情況來(lái)看，由于各國(guó)簽證政策不同，出境旅游市場(chǎng)還不能系統(tǒng)地解決簽證難題。”

北京商報(bào)記者 蔣夢(mèng)惟 武媛媛/文 代小杰/制表

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