希爾頓酒店遭消費(fèi)投訴：有會(huì)員卡卻訂不了房？

近日，一名消費(fèi)者向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)反映，其在自稱北京希爾頓酒店工作人員推薦下辦理了一張2588元的會(huì)員卡，之后使用時(shí)卻問題頻出，屢被告知無法訂房。如今，會(huì)員卡一年期已過，消費(fèi)者仍未能成功消費(fèi)。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者試圖就此事向北京希爾頓酒店及希爾頓酒店集團(tuán)了解相關(guān)情況，但至今仍未得到官方答復(fù)。

成了會(huì)員卻沒了方便

消費(fèi)者所購(gòu)會(huì)員卡及單據(jù)(圖片由消費(fèi)者提供)

據(jù)消費(fèi)者介紹，工作人員在推薦會(huì)員卡時(shí)介紹了許多優(yōu)惠，包括免費(fèi)住宿兩晚和贈(zèng)送就餐券、健身券等，并承諾后續(xù)還有專線服務(wù)，但未提及會(huì)員卡有使用要求。此后，該工作人員經(jīng)常打電話催促辦理會(huì)員卡，并以幫忙完成業(yè)績(jī)?yōu)橛蛇M(jìn)行游說。消費(fèi)者稱，一方面自己確有消費(fèi)需求，另一方面也被工作人員敬業(yè)精神打動(dòng)，才決定辦理希爾頓酒店會(huì)員卡。

然而，辦理會(huì)員卡后，消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)，會(huì)員卡在酒店無法直接使用，必須通過所謂的會(huì)員俱樂部預(yù)訂方可使用，但后來每次訂房都被告知沒有空房。經(jīng)消費(fèi)者核實(shí)發(fā)現(xiàn)，酒店其實(shí)都有空余房間仍在其他渠道銷售。對(duì)此，消費(fèi)者曾當(dāng)面向酒店前臺(tái)提出質(zhì)疑，酒店客服人員解釋稱，酒店給會(huì)員俱樂部的房間數(shù)有限，因此需提前一周預(yù)約房間，且不同渠道的房間彼此獨(dú)立，并不互通。

會(huì)員卡附贈(zèng)的就餐券及健身券(圖片由消費(fèi)者提供)

如今，一年時(shí)間過去，會(huì)員卡有效期已經(jīng)截止，消費(fèi)者卻沒有成功使用過。對(duì)此，消費(fèi)者多次與酒店方面反應(yīng)情況，希望挽回自己損失，均溝通無果。消費(fèi)者一方面未得到退款，另一方面也未得到具體延期使用許可，深為無奈，“以為辦了會(huì)員卡會(huì)有特權(quán)，使用更方便，沒想到卻這么麻煩，還不如直接訂。”

投訴？“打再多電話也沒用”

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于希爾頓酒店會(huì)員卡無法正常使用的投訴并非個(gè)案，且早在2014年就已經(jīng)有人開始投訴該問題，但時(shí)至今日，痼疾仍存。

據(jù)媒體此前報(bào)道，仇薇(化名)同樣辦理過希爾頓“卓越俱樂部”會(huì)員卡，且通過卓越俱樂部預(yù)定過酒店。但當(dāng)仇薇如約來到酒店卻被告知沒有訂房信息，后經(jīng)詢問卓越俱樂部工作人員時(shí)，得知預(yù)定信息有誤，訂單被酒店取消。為了討說法，仇薇連續(xù)向“卓越俱樂部”投訴兩個(gè)多星期，終于得到一名高管回應(yīng)，“說之前有很多人投訴過類似事情，沒用的，沒有辦法解決，打再多電話也沒用。”

還有爆料人向媒體反映，在推銷人員三番五次的“軟磨硬泡”下，辦理了希爾頓酒店的會(huì)員卡，此后卻發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡使用存在眾多限制。因此，爆料人提出退卡，多次溝通后，被告知要收取355元工本費(fèi)。幾經(jīng)波折，酒店方終于同意退款，承諾在20個(gè)工作日退還款項(xiàng)。但過了23個(gè)工作日，爆料人仍未得到退款。

向誰討說法？律師來支招

消費(fèi)者向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)反映，所謂“酒店工作人員”其實(shí)是北京希爾頓酒店所屬的會(huì)員俱樂部——卓越俱樂部的工作人員，而這一點(diǎn)他也是最近才知道，辦卡時(shí)毫不知情。記者了解到，卓越俱樂部實(shí)質(zhì)上是第三方銷售平臺(tái)，但在對(duì)消費(fèi)者推銷產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)故意混淆與希爾頓酒店的關(guān)系。那么，面對(duì)這樣的情況，消費(fèi)者究竟應(yīng)該向誰討要說法?對(duì)此，中國(guó)網(wǎng)記者向律師進(jìn)行了咨詢。

一位不愿具名的行業(yè)律師稱，首先要看第三方平臺(tái)與希爾頓之間是否有代理協(xié)議。如果有代理協(xié)議，則構(gòu)成有權(quán)代理，產(chǎn)生的法律義務(wù)自然應(yīng)由希爾頓承擔(dān);如果雙方之間沒有代理協(xié)議，則需要看是否能夠構(gòu)成表見代理，一旦認(rèn)定構(gòu)成表見代理，責(zé)任也需要由希爾頓承擔(dān)，但如果是無權(quán)代理又無法構(gòu)成表見代理，則由第三方平臺(tái)承擔(dān)。

消費(fèi)者的訴求能否得到滿足，損失又該由誰承擔(dān)?中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)將持續(xù)關(guān)注此事。(記者 李玥)

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