對(duì)于保險(xiǎn)公司單方面增加理賠條件的行為,他們感到不滿;對(duì)于保險(xiǎn)公司置之不理的態(tài)度,他們感到氣憤。
購(gòu)買一款含新冠病毒確診的保險(xiǎn) 理賠時(shí)卻無(wú)人理會(huì)
【資料圖】
陜西商洛的岳先生,2022年1月在支付寶上搜索“隔離津貼”時(shí),看到了一款名為太平暢無(wú)憂(隔離津貼版)的保險(xiǎn),保險(xiǎn)宣傳稱,如果被集中隔離,便可以獲得每天200元的現(xiàn)金補(bǔ)助。他繼而查看,發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)內(nèi)的保障項(xiàng)目不僅是被集中隔離,因新冠病毒引起的其他問(wèn)題也可以得到保障。
岳先生說(shuō),該份保險(xiǎn)除2800元的新型冠狀病毒集中隔離津貼外,還有新型冠狀病毒確診津貼、新型冠狀病毒肺炎住院津貼、呼吸系統(tǒng)重大疾病身故或全殘保險(xiǎn)金等9種保障金,其中明確顯示,新型冠狀病毒確診津貼為20000元。
岳先生的保單顯示,承保方為太平財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)有限公司浙江分公司,投保人和被保險(xiǎn)人均為岳先生,保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì)為49元,生效期為2022年1月24日至2023年1月23日。
該保險(xiǎn)中特別約定的第九條顯示:“新冠確診保額2萬(wàn)元,在保險(xiǎn)期間內(nèi),被保險(xiǎn)人出現(xiàn)癥狀或體征,經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確診感染新型冠狀病毒(COID-19含新冠病毒變異型號(hào))的,保險(xiǎn)人按本合同約定的保險(xiǎn)金額給付確診保險(xiǎn)金,對(duì)該被保險(xiǎn)人的該項(xiàng)保險(xiǎn)責(zé)任終止?!钡谑邨l顯示:“新冠病毒感染確診醫(yī)院范圍為中國(guó)大陸境內(nèi)所有醫(yī)院?!?/p>
2022年12月20日,岳先生身體不適,隨后根據(jù)保險(xiǎn)客服的指示,去洛南縣醫(yī)院做了核酸檢測(cè),當(dāng)日下午5時(shí)許,該醫(yī)院出具的核酸檢測(cè)結(jié)果顯示岳先生為“單檢陽(yáng)性”。
“拿到核酸檢測(cè)結(jié)果后,我又撥打了保險(xiǎn)公司的電話,對(duì)方說(shuō)會(huì)把我的情況轉(zhuǎn)告給業(yè)務(wù)人員,但此后卻一直無(wú)人與我聯(lián)系?!痹老壬f(shuō),他從12月21日開(kāi)始,每天都給保險(xiǎn)公司打電話詢問(wèn)進(jìn)程,但訴求均未得到受理。
12月24日上午11時(shí)許,華商報(bào)記者致電95589中國(guó)太平保險(xiǎn)官方客服,客服人員表示,經(jīng)查詢這款保險(xiǎn)確實(shí)是他們公司的產(chǎn)品,但由于自己對(duì)該產(chǎn)品不了解,所以無(wú)法給記者準(zhǔn)確回復(fù)。
2022年12月31日,中國(guó)太平保險(xiǎn)浙江分公司的一位工作人員聯(lián)系記者詢問(wèn)相關(guān)情況,并要走了岳先生的聯(lián)系方式,表示會(huì)盡快與他協(xié)商,“但至今我還是沒(méi)接到任何電話,也沒(méi)有給我理賠?!痹老壬f(shuō)。
劉先生是西安人,2022年3月15日,他在支付寶上的螞蟻保中,花69元購(gòu)買了一款由太平財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)有限公司浙江分公司承保的“支付寶暢無(wú)憂互聯(lián)網(wǎng)-螞蟻版”保險(xiǎn)。記者看到,這款保險(xiǎn)僅名稱不同,電子保單內(nèi)的保險(xiǎn)項(xiàng)目和獲賠金額都與岳先生購(gòu)買的那款保險(xiǎn)一模一樣。
“12月18日我發(fā)高燒,隨即向太平保險(xiǎn)報(bào)案,12月20日,西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院確診我為新型冠狀病毒感染?!眲⑾壬f(shuō),他報(bào)案后,太平保險(xiǎn)通過(guò)短信給他發(fā)送了一個(gè)理賠員的手機(jī)號(hào),可撥打后始終無(wú)人接聽(tīng)。
在劉先生加入的維權(quán)群中,記者看到與他情況類似的,在全國(guó)范圍有1000余人。
聯(lián)系上理賠員 被告知需有肺部病變才可理賠
2022年3月15日,重慶的萬(wàn)先生在支付寶上花69元購(gòu)買了由太平財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)有限公司浙江分公司承保的“支付寶暢無(wú)憂互聯(lián)網(wǎng)-螞蟻版”保險(xiǎn)。
2022年12月10日,萬(wàn)先生發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)了發(fā)熱和咳嗽,便撥打95589太平保險(xiǎn)公司電話報(bào)案,“多次撥打客服電話,終于有一個(gè)IP屬地為四川成都的手機(jī)號(hào)聯(lián)系我,對(duì)方自稱是太平財(cái)險(xiǎn)四川成都分公司的理賠員。”萬(wàn)先生說(shuō),理賠員告訴他,“若需要理賠,則需要提供被保人的身份證、銀行卡、診斷證明、肺部CT以及核酸陽(yáng)性報(bào)告?!?/p>
12月12日,萬(wàn)先生前往重慶市人民醫(yī)院做了胸部CT、核酸等相關(guān)檢查,檢查結(jié)果為新型冠狀病毒感染,并無(wú)肺炎。
12月14日,萬(wàn)先生將檢查報(bào)告及診斷證明掃描件通過(guò)快遞寄給太平財(cái)險(xiǎn)四川成都分公司。
12月15日,太平財(cái)險(xiǎn)浙江分公司的理賠員聯(lián)系了萬(wàn)先生,詢問(wèn)他手中資料的情況,隨后表示讓萬(wàn)先生耐心等待,如果到時(shí)候需要,會(huì)通知他將手中資料的原件寄送到浙江分公司。
12月16日,萬(wàn)先生查詢快遞發(fā)現(xiàn),他寄往太平財(cái)險(xiǎn)四川成都分公司的資料已被簽收,撥打電話后,對(duì)方表示將向公司提交資料審核。
12月30日,成都分公司一郝姓理賠員聯(lián)系萬(wàn)先生,表示他的資料不可獲得理賠,將為他申請(qǐng)拒賠通知書。
雙方的通話錄音顯示:
萬(wàn)先生:保單里明確規(guī)定了只要是新冠病毒感染即可獲賠,我這已經(jīng)確診感染了,為什么還不行?
理賠員:因?yàn)槟腃T中顯示您的肺部沒(méi)有出現(xiàn)病理性病變,因此無(wú)法獲賠。
萬(wàn)先生:病理性病變指的是什么?
理賠員:我不是學(xué)醫(yī)的,我不知道。保險(xiǎn)條款上寫的是新冠肺炎的隔離津貼版本,而新冠肺炎指的就是肺部的病理性病變。保險(xiǎn)的本意是承保新冠肺炎而不是新冠肺炎感染。
對(duì)此,萬(wàn)先生認(rèn)為,“新冠病毒確診津貼”條款沒(méi)有指出需要肺部有病變才能獲得理賠,而且保險(xiǎn)的特別約定中更明確表明了,只要感染了COID-19就可以獲賠,而且新冠病毒變異型號(hào)的也可以獲賠。萬(wàn)先生說(shuō),對(duì)于太平保險(xiǎn)拒賠的理由實(shí)在是無(wú)法接受,“電子保單上明明寫得很清楚,他們卻私自增加理賠條件,讓人很氣憤。”
1月9日下午3時(shí)許,記者按照錄音號(hào)碼撥打過(guò)去,無(wú)人接聽(tīng)。
去保險(xiǎn)公司維權(quán)后 接到可賠付10%的電話
宋女士張先生夫婦是哈爾濱人,2022年3月14日,他們通過(guò)支付寶購(gòu)買了由太平保險(xiǎn)公司推出、價(jià)值69元的支付寶暢無(wú)憂互聯(lián)網(wǎng)-螞蟻版保險(xiǎn)。
12月15日,張先生出現(xiàn)發(fā)燒等癥狀,經(jīng)哈爾濱市中心醫(yī)院診斷為“新型冠狀病毒肺炎(輕型)”,隨即撥打95589報(bào)案。
12月23日,宋女士也確診新型冠狀病毒肺炎(輕型),報(bào)案后被告知資料不全無(wú)法理賠,但均未出具不予理賠通知。
“生病的時(shí)候,理賠員聯(lián)系不上,等痊愈了他們才告知說(shuō)要補(bǔ)確診材料,我們都康復(fù)了怎么補(bǔ)?再感染一遍嗎?”宋女士說(shuō),“保險(xiǎn)條款沒(méi)有任何一項(xiàng)表明肺部沒(méi)有感染就不理賠。如果肺部有感染的話那是重疾津貼,和新冠確診津貼就沒(méi)有關(guān)系?!?/p>
宋女士說(shuō),他們多次撥打理賠員電話,卻一直無(wú)人接聽(tīng)。
2023年1月3日,宋女士和當(dāng)?shù)匾操?gòu)買了此保險(xiǎn)但無(wú)法得到理賠的7人一起,前往中國(guó)太平保險(xiǎn)公司哈爾濱分公司協(xié)商,并未得到滿意答復(fù)。
1月6日,中國(guó)太平保險(xiǎn)公司浙江分公司中一工號(hào)為“6474631”的理賠人員致電宋女士,表示由于宋女士線下前往了公司協(xié)商,所以她可以幫宋女士申請(qǐng)“協(xié)商理賠”,即每份保單按保險(xiǎn)中新冠確診賠付的10%(2000元)給予賠付,遭到了宋女士的拒絕。
宋女士回憶,和她一同去太平保險(xiǎn)公司找說(shuō)法的同行者里,有兩位是在線下購(gòu)買的,記者也看到了兩人的電子保單,發(fā)現(xiàn)他們均是在2022年4月時(shí)購(gòu)買的名為“太平全家福單身貴族(2022版)家庭綜合保險(xiǎn)”的另一款保險(xiǎn),里面雖然也包含對(duì)新冠感染的賠付,但是保險(xiǎn)責(zé)任中明確表明了是“新型冠狀病毒肺炎確診”,比宋女士購(gòu)買的保險(xiǎn)多出了“肺炎”二字。宋女士聯(lián)系后,得知他們并未接到“浙江分公司”的電話,理賠申請(qǐng)也均被駁回。
新冠確診保險(xiǎn)退市 在售新冠險(xiǎn)保障轉(zhuǎn)向重癥、危重癥
2022年12月24日,華商報(bào)記者在支付寶中輸入“新冠肺炎隔離津貼”,未找到名為支付寶暢無(wú)憂互聯(lián)網(wǎng)-螞蟻版保險(xiǎn)。據(jù)相關(guān)從業(yè)人員介紹,此類產(chǎn)品已全部下架,“防控政策嚴(yán)格時(shí)期,一些保險(xiǎn)公司推出了這款產(chǎn)品,網(wǎng)上也有大量關(guān)于該保險(xiǎn)的推廣,算是一個(gè)網(wǎng)紅保險(xiǎn)了?!痹撊耸客嘎?,隨著國(guó)家新冠疫情管控政策的變動(dòng),該類產(chǎn)品期間經(jīng)歷過(guò)很多次調(diào)整,最終被各保險(xiǎn)公司緊急下架,目前已無(wú)法購(gòu)買。
記者在支付寶平臺(tái)內(nèi)查詢疫情相關(guān)保險(xiǎn),發(fā)現(xiàn)目前僅有6款保險(xiǎn)含帶新冠疫情。其中,中國(guó)人保健康推出的每月2.61元的“疫安心·防疫保(含新冠)”保險(xiǎn)顯示,針對(duì)新冠疫情,僅有新冠重癥、危重癥住院人員,可獲賠10萬(wàn)元;傳染?。ê鹿冢┳≡海ê脚摚┤藛T,可獲賠100元/天,并且不承保無(wú)癥狀感染者。紫金保險(xiǎn)推出的“新冠疫情保(含危重癥)”也僅對(duì)因“法定傳染病”造成的身故、全殘、危重癥進(jìn)行理賠。
1月8日上午11時(shí)許,記者再次支付寶內(nèi)搜索“新冠肺炎隔離津貼”,發(fā)現(xiàn)紫金保險(xiǎn)推出的“新冠疫情保(含危重癥)”已下架,目前僅剩5款保險(xiǎn)包含新冠疫情。
此外,螞蟻保平臺(tái)內(nèi)所有在售的意外險(xiǎn)產(chǎn)品中,新冠確診保障已不復(fù)存在,保留的只有新冠身故保障。
浙江銀保監(jiān)局:首次接到媒體咨詢,已記錄會(huì)反饋相關(guān)人員
自1月6日起,記者多次致電95589中國(guó)太平保險(xiǎn)官方客服電話,但均得到“已將您的問(wèn)題做了登記,我將盡快把信息轉(zhuǎn)給工作人員處理?!钡念愃苹貜?fù),可截至1月9日下午5時(shí)許,仍未收到相關(guān)回電。
記者注意到,“浙江6頻道1818黃金眼”曾于1月6日就“太平暢無(wú)憂(隔離津貼版)保險(xiǎn)”前往太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司浙江分公司采訪,但未得到明確答復(fù)。
1月9日上午10時(shí)許,記者致電中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)浙江銀保監(jiān)局,一工作人員了解情況后表示,他們首次接到媒體此類咨詢,已將情況做了記錄,隨后會(huì)反饋給相關(guān)人員。
業(yè)內(nèi)人士:賠付應(yīng)以條款為準(zhǔn) 補(bǔ)充條款只可擴(kuò)大被保者權(quán)益
從業(yè)多年的保險(xiǎn)行業(yè)人士表示,保險(xiǎn)內(nèi)所有的賠付必須以合同條款內(nèi)的細(xì)則為主,“保險(xiǎn)條款即約定了承保方和被保方的責(zé)任,理賠時(shí)必須要提供證據(jù),如果合同內(nèi)明確表明了需感染肺炎,則被保人只能以合同的要求為準(zhǔn)。反之,如果條款內(nèi)只明確表明了是病毒感染,那么保險(xiǎn)公司‘肺部有病變才能理賠’的要求即為違規(guī)?!?/p>
對(duì)于上述多名投保人咋遭遇,會(huì)不會(huì)是保險(xiǎn)公司單方增加理賠條件的行為,有沒(méi)有可能是他們?cè)诶碣r前,已經(jīng)設(shè)置了未給投保者告知的“補(bǔ)充條款”?
該業(yè)內(nèi)人士表明,應(yīng)該不會(huì)存在這種可能,如果有補(bǔ)充條款,只能擴(kuò)大被保者的利益,“因?yàn)楸槐kU(xiǎn)人屬于弱勢(shì)群體,所有保險(xiǎn)的補(bǔ)充條款一般都會(huì)傾向于被保險(xiǎn)人設(shè)立?!痹撊耸拷榻B,根據(jù)自身以往經(jīng)手過(guò)的補(bǔ)充條款,都是涉及保險(xiǎn)費(fèi)率且是利于被保險(xiǎn)人的調(diào)整,“如果太平保險(xiǎn)公司后續(xù)增加了補(bǔ)充條款,那也只能擴(kuò)大被保險(xiǎn)人的利益?!?/p>
律師:可向銀保監(jiān)會(huì)投訴或提起訴訟
陜西豐瑞律師事務(wù)所合伙人朱長(zhǎng)江介紹,線上投保的險(xiǎn)種,一般都在保險(xiǎn)公司或第三方的App中進(jìn)行,客戶購(gòu)買后,就會(huì)按照此前設(shè)定好的固定格式生成電子保單,法律上將這種制式保單叫做“格式合同”,上面的很多內(nèi)容都是提前統(tǒng)一編輯好的,只有每個(gè)投保人的信息會(huì)發(fā)生變化。因此,保險(xiǎn)公司如果在理賠時(shí)刻意增加理賠難度,并且超越了合同的要求,便不符合法律精神。
《民法典》第四百九十八條規(guī)定,對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋?!凹春贤p方產(chǎn)生糾紛時(shí),應(yīng)按照合同的一般理解去處理,而不是對(duì)合同內(nèi)的情況作嚴(yán)格要求。因此進(jìn)入司法程序后,保險(xiǎn)公司的行為可能不會(huì)被司法機(jī)關(guān)支持。”朱長(zhǎng)江解釋。
“如果購(gòu)買了該類保險(xiǎn),出現(xiàn)了陽(yáng)性后,投保人應(yīng)積極地組織證據(jù),所謂組織證據(jù),就是在購(gòu)買這個(gè)保險(xiǎn)過(guò)程中的支付憑證、電子保單,以及治療新冠的相關(guān)憑證,然后按照電子保單的要求去申請(qǐng)理賠。”朱長(zhǎng)江說(shuō),如果投保人按照合同約定提供了理賠憑證,但保險(xiǎn)公司拒絕理賠,則代表保險(xiǎn)公司違反了合同約定,投保者可依法維權(quán),“可以選擇去銀保監(jiān)會(huì)投訴,若投訴無(wú)果,可向管轄權(quán)的人民法院提起訴訟?!?/p>
華商報(bào)記者 王煜鑫
關(guān)鍵詞: 保險(xiǎn)公司 太平保險(xiǎn) 新型冠狀病毒
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