“小姑娘,遇見你讓我的旅程錦上添花?!?/p>
怎樣的服務(wù)讓旅客給予如此高的評價?旅客口中的小姑娘又是誰呢?
事情還得追溯到2023年1月14日那天。
(資料圖片)
邊欣陽耐心地與老人溝通。受訪者供圖
“大爺,我看您在這里站了一陣子了,有什么事情嗎?”1月14日下午,身穿綠馬甲的邊欣陽像往常一樣,在西安咸陽機(jī)場T3航站樓大廳巡視,值機(jī)區(qū)前的一位老人引起了她的注意。
“姑娘,能不能幫幫我,我第一次到西安,好像買錯票了……”背著雙肩包,身穿綠棉襖,頭戴帽子的老人有點不知所措,試探性的問道。
邊欣陽一邊安慰老人一邊詳細(xì)了解情況。原來,這位老人的女兒在為其購票時,未察覺所訂機(jī)票并非直達(dá)航班,而是需要在機(jī)場停留一夜的中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班。由于老人不熟悉智能手機(jī)的操作,顯得非常焦慮。
“大爺,您沒有買錯機(jī)票,這個是中轉(zhuǎn)航班,需要在機(jī)場停留一夜?!边呅狸柣貞浀?,老人當(dāng)時非常著急,為了打消他的擔(dān)心和焦慮,自己馬上同機(jī)場酒店聯(lián)系,幫助老人申請中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿。同時,考慮到老人是首次乘機(jī),自己還為老人辦理了首乘服務(wù),方便老人后續(xù)乘機(jī)。
老人能否穩(wěn)妥乘機(jī),邊欣陽一直念念不忘。
邊欣陽幫助老人辦理行李托運(yùn)事宜。受訪者供圖
1月15日早晨,在得知老人航班信息后,邊欣陽提前辦理好登機(jī)牌,早早在T3航站樓325門口等待老人的到達(dá)。
“您把物品拿好,記得給家人打電話?!边呅狸枌⒗先怂椭恋菣C(jī)口,臨走時還不忘一一叮囑。
邊欣陽回憶道,登機(jī)前老人再三對自己的服務(wù)表示感謝,并說“小姑娘,遇見你讓我的旅程錦上添花。”
邊欣陽,24歲,西安本地人。今年是她的第二個春運(yùn),她用百倍的責(zé)任心守護(hù)乘客的旅途安全。
“春運(yùn)期間獨(dú)行老人比較多,他們大多數(shù)人都不是很清楚登機(jī)流程?!边呅狸栒f,從旅客步入航站樓時她和同事們就會觀察,遇到獨(dú)行老人或者看起來需要幫助的旅客,她們就會上前詢問是否需要幫助。
旅客服務(wù)中心的臺子上擺放著口罩、服務(wù)指南等,方便旅客使用。人民網(wǎng) 鄧楠攝
2023年春運(yùn)是疫情防控進(jìn)入新階段后的首個春運(yùn)。為做好春運(yùn)旅客保障,西安咸陽機(jī)場通過在航站樓內(nèi)設(shè)置“固定+流動”問詢服務(wù)崗位,為“首乘”、老年及特殊旅客等提供全流程引導(dǎo)保障、全方位愛心幫助,讓旅客安心、舒心的開啟美好旅程。
旅客服務(wù)中心內(nèi)的工作人員在耐心回答旅客問題。人民網(wǎng) 鄧楠攝
“你好,在哪里辦理登機(jī)牌?”
“姑娘,安檢口怎么走?”
……
航站樓內(nèi),像邊欣陽一樣的“綠馬甲”問詢員們,耐心地回答著旅客們的問題。
“作為民航人,我們會盡心盡力提供幫助,讓旅客安心乘機(jī)?!边呅狸柋硎?,設(shè)身處地地想,如果她的父母或者妹妹在乘機(jī)過程中能享受到這樣的引導(dǎo)服務(wù),她也會很放心。
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