全球微速訊：陜西省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布 2022年度消費者投訴情況分析報告

【陜西新聞廣播消息】（記者 崔杰）根據(jù)全省各級消保委（消協(xié)）受理消費者投訴情況統(tǒng)計，2022年度全省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴11606件，解決10591件，投訴解決率91.25%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1528.73萬元，其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償17件，得到賠償5.85萬元，接待投訴咨詢及來訪人員57555人次。

一、投訴基本情況

【資料圖】

（一）按投訴性質(zhì)劃分

根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖所示），售后服務(wù)2781件，占23.96%；質(zhì)量2493件，占21.48%；合同2410件，占20.77%；價格1681件，占14.48%；虛假宣傳696件，占6.00%；假冒456件，占3.93%；其他412件，占3.55%；安全356件，占3.07%；計量232件，占2.00%；人格尊嚴(yán)89件，占0.77%；其中，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、價格、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前五位。與上年相比，售后服務(wù)投訴仍居投訴總量首位，有關(guān)價格方面的投訴占比下降趨勢最為明顯，假冒和安全的投訴占比上升幅度較大。

（二）按商品及服務(wù)類別劃分

1、商品類。根據(jù)投訴商品分析（如圖所示），家用電子電器類1318件，占23.08%；食品類728件，占12.75%；日用商品類711件，占12.45%；服裝鞋帽類658件，占11.52%；房屋及建材類658件，占11.52%；交通工具類463件，占8.11%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類386件，占6.76%；煙、酒和飲料類315件，占5.52%；首飾及文體用品類314件，占5.50%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類160件，占2.80%；其中，家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前五位。

在具體商品投訴中，2022年投訴量居前十位的是：食品、服裝、房屋、汽車及零部件、裝修建材、視聽產(chǎn)品、智能手機、兒童用品、家用小電器、保健食品，除視聽產(chǎn)品和智能手機外，投訴量均較上年有所增長。

2、服務(wù)類。根據(jù)投訴服務(wù)分析（如圖所示），生活、社會服務(wù)類1510件，占26.74%；銷售服務(wù)1002件，占17.74%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)526件，占9.31%；教育培訓(xùn)服務(wù)487件，占8.62%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)362件，占6.41%；郵政業(yè)服務(wù)

320件，占5.67%；衛(wèi)生保健服務(wù)271件，占4.80%；文化、娛樂、體育服務(wù)252件，占4.46%；公共設(shè)施服務(wù)230件，占4.07%；電信服務(wù)228件，占4.04%；保險服務(wù)217件，占3.84%；金融服務(wù)146件，占2.58%；旅游服務(wù)97件，占1.72%；其中，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前五位。

在具體服務(wù)投訴中，2022年投訴量居前十位的是：網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲服務(wù)、房屋裝修、店面銷售、培訓(xùn)服務(wù)、中介服務(wù)、快遞服務(wù)、美容美發(fā)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)。其中網(wǎng)絡(luò)購物和經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量增長最為明顯，分別增長87.32%和101.01%。

二、熱點與新興消費領(lǐng)域投訴分析

（一）網(wǎng)絡(luò)消費套路頻出，引發(fā)維權(quán)新難點

電子商務(wù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)消費成為居民消費的重要形式，各類新興電商、新型消費模式層出不窮，為消費者提供便利的同時也暴露出諸多問題。

2022年網(wǎng)絡(luò)消費投訴仍呈明顯增加態(tài)勢，共受理投訴532件，同比增長87.32%。消費者投訴反映的問題主要集中在以下三方面：一是虛假宣傳，誘導(dǎo)消費。部分電商APP通過各類平臺大范圍投放廣告鏈接，打著“低價”“小額”促銷的名號誘導(dǎo)消費者購買，而實際商品卻存在貨不對板、質(zhì)價不符等諸多問題。四季度省消保委接到多起“優(yōu)省點”APP話費充值投訴，消費者被彈窗廣告“29.9元充值100元話費”所吸引，點擊鏈接充值后并未到賬，卻收到多張小額話費券，且有使用期限和抵扣額度限制，需充值2000余元話費才能享受全部優(yōu)惠,與宣傳時完全不符。二是規(guī)則不透明，服務(wù)無保障。新興電商如小程序電商、APP電商經(jīng)營合規(guī)水平不高，在售后服務(wù)上不規(guī)范，對消費者提醒告知不到位、退貨退款難、售后服務(wù)渠道不暢等問題突出。三是利用規(guī)則,侵害消費者權(quán)益。部分個人電子商務(wù)經(jīng)營者借由《電子商務(wù)法》第十條之規(guī)定未進(jìn)行市場主體登記，利用各大電商平臺采用虛假發(fā)貨、虛構(gòu)物流信息等手段完成交易后失聯(lián)，消費者維權(quán)難度和維權(quán)成本因經(jīng)營者主體信息披露不全而顯著增加，知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)受損。

網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬、遠(yuǎn)程特性加大了交易雙方信息不對稱。部分電子商務(wù)經(jīng)營者通過大量注冊公司、不斷開發(fā)APP改換面目來逃避責(zé)任，導(dǎo)致侵權(quán)隱蔽性更強、侵害范圍更廣，易形成群體性消費投訴事件，涉嫌虛假廣告、欺詐、非法融資等，調(diào)處難度大。???

省消保委建議：一是不良APP 電商接連爆雷、“低價”消費陷阱頻出顯示此類欺詐消費者行為處于高發(fā)期，相關(guān)部門需加強監(jiān)管，建立健全線上動態(tài)巡查和監(jiān)管機制，加大對此類違法違規(guī)商業(yè)主體的查處整治力度；二是相關(guān)大型平臺對各類引流APP廣告要盡到審查義務(wù)，合規(guī)發(fā)布，加強日常巡檢工作，發(fā)現(xiàn)存在虛假營銷、夸大宣傳等問題要及時采取相應(yīng)技術(shù)措施，涉嫌違法犯罪的，應(yīng)積極配合相關(guān)部門依法處置。三是完善電子商務(wù)平臺信息公示規(guī)則，要求電子商務(wù)經(jīng)營者對屬于無需辦理市場主體登記情形的信息進(jìn)行更全面、顯著的公示，對存在交易量較低、交易異常情況較多的商家，特別是其中未辦理市場主體登記的商家，平臺經(jīng)營者還應(yīng)對消費者面臨的潛在交易風(fēng)險進(jìn)行提醒，以保障消費者交易安全。四是消費者自身需理性消費，不貪圖便宜，不輕信各類營銷話術(shù)，購物時選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽等級較高的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)交易平臺及店鋪下單，避免落入消費陷阱。

（二）寵物消費問題多，投訴增量明顯

近年來，寵物消費呈現(xiàn)大幅增長態(tài)勢，帶動了相關(guān)市場轉(zhuǎn)型升級，向多樣化、精細(xì)化發(fā)展。而隨著寵物經(jīng)濟(jì)的持續(xù)升溫，有關(guān)寵物消費的糾紛也日益增多。

2022年全省消保委（消協(xié)）組織受理寵物消費類投訴165件，同比增54.21%，從投訴情況看，主要存在以下問題：一是寵物交易亂象頻生，且多集中在網(wǎng)購領(lǐng)域。隱瞞寵物真實狀況出售病寵，以低價冒充高價品種，品相、月齡與宣傳約定不符，未辦理檢疫證明違規(guī)運輸?shù)葐栴}較為突出。此外，部分寵物商家在社交媒體發(fā)布精美短視頻宣傳，將消費者引導(dǎo)至微信完成交易，繞開平臺監(jiān)管，款項直接進(jìn)入商家個人賬戶，發(fā)生糾紛后因未簽訂買賣合同，商家無證經(jīng)營或注冊地與實際經(jīng)營地不一致、推諉塞責(zé)甚至拉黑微信跑路等問題，導(dǎo)致消費者舉證維權(quán)難度加大，調(diào)查調(diào)解無法鎖定被投訴人。二是寵物服務(wù)行業(yè)如醫(yī)療、寄養(yǎng)、托運、清潔美容、配種等存在收費不合理、任意定價等不規(guī)范情形，相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)的缺失造成有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的糾紛多發(fā)，消費者合法權(quán)益難以得到有效保障。

省消保委建議：一是為更好規(guī)范寵物消費市場，完善相關(guān)法律法規(guī)，建立內(nèi)容完整、操作性較強的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)務(wù)之急，將規(guī)范重點放在寵物交易，寵物服務(wù)的內(nèi)容、程序、收費等方面，使寵物消費有法可依，有規(guī)可循。二是由于寵物消費涉及多個部門，建議明晰各相關(guān)部門的職責(zé)權(quán)限，避免出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)，同時加強部門聯(lián)動，建立工作協(xié)作機制，提高寵物消費糾紛調(diào)處效率。三是消費者購買寵物或相關(guān)服務(wù)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，盡量通過證照齊全、信譽度好的實體店鋪購買，若選擇網(wǎng)購?fù)緩?，?yīng)充分了解商戶的評價口碑、經(jīng)營地址、資質(zhì)證明等信息，避免脫離平臺的私下交易；購買時注意查看寵物的檢疫證明，與商家簽訂詳盡的書面協(xié)議，確認(rèn)寵物品種、健康狀況、疫苗驅(qū)蟲證明等，明確雙方責(zé)任義務(wù)，并留存消費憑證，以便發(fā)生糾紛后及時有效維權(quán)。

（三）心理咨詢新興消費需求增長，糾紛調(diào)處難度大

2022年心理咨詢消費投訴增量明顯，其中線上心理咨詢投訴較為突出，多涉及青少年心理輔導(dǎo)、婚姻情感咨詢等，問題主要集中在以下幾方面：一是利用格式合同侵犯消費者合法權(quán)益。如約定“一經(jīng)訂購成功，概不退款”；雙方權(quán)利義務(wù)不對等，消費者的違約責(zé)任過重；對與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容未以顯著方式提請注意等。二是過度推銷，誘導(dǎo)消費現(xiàn)象比較普遍。個別機構(gòu)抓住消費者急于解困心理，以專業(yè)性更強、效果更優(yōu)為由誘導(dǎo)消費者升級會員，購買金牌咨詢師一對一咨詢、內(nèi)部課程等，而實際服務(wù)質(zhì)量卻難以保障。三是服務(wù)內(nèi)容、效果易起糾紛，尤其是線上心理咨詢較之于線下存在著溝通、互動不良，情況了解不細(xì)致等劣勢，加之咨詢效果無相關(guān)界定標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致糾紛多發(fā)，調(diào)處難度大。???

針對當(dāng)前心理咨詢行業(yè)存在的準(zhǔn)入門檻低、服務(wù)良莠不齊等亂象，省消保委建議：一是盡快出臺統(tǒng)一的心理咨詢行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，對線上領(lǐng)域制定更嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，同時加強對心理咨詢培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，推動心理健康和精神衛(wèi)生專業(yè)人才的培養(yǎng)。二是消費者在選擇心理咨詢機構(gòu)時應(yīng)事先了解其資質(zhì)證照、口碑評價、售后服務(wù)等情況，盡量先體驗后消費。此外，鑒于國家已取消心理咨詢師職業(yè)資格證書，而目前部分培訓(xùn)發(fā)證機構(gòu)對從業(yè)人員的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、要求不統(tǒng)一，在面對此類“專業(yè)證書”宣傳時消費者需保持警惕，切勿輕信。三是增強消費風(fēng)險防范意識。消費者在簽訂合同時需注意是否對服務(wù)內(nèi)容、退款計算方式、合同解除及違約責(zé)任承擔(dān)等關(guān)系切身利益的事項作出公平合理的明確約定，并考慮按次支付咨詢費用，避免一次性繳納高額服務(wù)費，從而防范預(yù)付式消費造成的退款難等風(fēng)險。

（四）教育培訓(xùn)投訴多發(fā)，行業(yè)規(guī)范應(yīng)加強

2022年全省消保委（消協(xié)）組織共受理教培類投訴487件，與上年相比，培訓(xùn)類投訴增長明顯，同比增長35.44%。問題集中體現(xiàn)在三方面：一是售后無保障，退費難成主要痛點。受政策、疫情等因素影響，一些教育培訓(xùn)機構(gòu)或轉(zhuǎn)型或停業(yè)，出現(xiàn)經(jīng)營不善、資金鏈斷裂情況，在預(yù)付式消費結(jié)構(gòu)下，面對消費者合理退費補償訴求，拒絕解決或有意拖延設(shè)置退款障礙，違反合同約定；部分機構(gòu)甚至關(guān)門閉店，卷錢跑路，相關(guān)責(zé)任人失聯(lián)導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。此外，部分培訓(xùn)機構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機構(gòu)師資力量配備薄弱，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，且售后服務(wù)體系不完善，對消費者投訴不重視。二是虛假宣傳問題突出。部分培訓(xùn)機構(gòu)在師資力量、培訓(xùn)效果、口碑評價等宣傳中摻水，對職業(yè)資格證、學(xué)歷提升等考試作出虛假“包過”承諾，誘導(dǎo)消費者繳費，侵害消費者合法權(quán)益。三是教育培訓(xùn)機構(gòu)與其他行業(yè)聯(lián)合發(fā)展帶來新的消費風(fēng)險，如消費貸、 信息安全等。

省消保委建議：一是完善相關(guān)法律法規(guī)，重點圍繞此類預(yù)付式消費出臺辦法細(xì)則，保障消費者預(yù)付資金安全。二是對現(xiàn)有各類培訓(xùn)機構(gòu)劃清監(jiān)管主體責(zé)任，規(guī)范機構(gòu)的設(shè)立審批、教育教學(xué)、收費標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)資質(zhì)、法律責(zé)任等，并加強各部門間溝通協(xié)作，確保政策措施配套健全、有效落地。三是消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時要事先了解其資質(zhì)證照、運營情況，簽訂合同時需注意教學(xué)內(nèi)容(含授課老師的資質(zhì)等)、教學(xué)時長、收費標(biāo)準(zhǔn)、退費規(guī)定、違約責(zé)任等與自身權(quán)益密切相關(guān)的內(nèi)容，切勿輕信“包過”“不通過即退費”等承諾，理性繳納費用，在發(fā)現(xiàn)機構(gòu)存在虛假宣傳、設(shè)置不公平格式條款、誘導(dǎo)辦理各類消費貸款等問題時要留存相關(guān)證據(jù)，及時投訴舉報，依法維權(quán)。

編輯：崔杰

關(guān)鍵詞： 心理咨詢 消費者投訴 售后服務(wù)