招商銀行西安分行開展2022年“行長(zhǎng)值大堂”活動(dòng)

為切實(shí)做好客戶服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，履行金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任，傾聽客戶真實(shí)聲音，招商銀行西安分行近期舉辦了“行長(zhǎng)值大堂”活動(dòng)。

該行轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作為“大堂經(jīng)理”，在營(yíng)業(yè)廳近距離服務(wù)客戶，聽取客戶意見建議，并形成改善廳堂服務(wù)的措施。在今年的活動(dòng)中，該行共收集客戶意見144條，轄屬各支行分別圍繞適老化金融服務(wù)、便民服務(wù)設(shè)施、用卡安全、金融知識(shí)普及等主題進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

著眼“數(shù)字鴻溝” 立足“適老化”提升

“招行非常暖心，老年人對(duì)現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的很多電子設(shè)備都不太會(huì)用，每次咱們招行的工作人員都很熱情耐心地協(xié)助我，不管什么時(shí)候進(jìn)來都有專門引導(dǎo)協(xié)助的服務(wù)人員，讓人覺得很安心。我也把招行推薦給了很多我的老年朋友?！?/p>

這是招商銀行雁展路支行在“行長(zhǎng)站大堂”時(shí)聽到的老年客戶的真實(shí)聲音。該支行周圍有很多老年社區(qū)，日常來行辦理業(yè)務(wù)的也以中老年人為主?！跋乱徊?，支行將會(huì)組織前往周邊老年客戶較多的小區(qū)開展手機(jī)銀行老年人功能宣傳，并密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)到訪的老年客戶，一對(duì)一進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)助，持續(xù)做好業(yè)務(wù)辦理高峰期的引導(dǎo)分流等細(xì)節(jié)?！痹撝行虚L(zhǎng)說道。

近年來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)持續(xù)要求銀行等金融機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，明確涉及老年人運(yùn)用智能技術(shù)的高頻服務(wù)場(chǎng)景和具體困難，抓緊制定解決措施，加強(qiáng)宣傳交流，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。

據(jù)悉，對(duì)于在金融數(shù)字化進(jìn)程中“掉隊(duì)”的群體，該行堅(jiān)持在保留、優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“金融科技”優(yōu)勢(shì)，提供“智能化”的陪伴和引導(dǎo)，積極有效保障這類群體的金融消費(fèi)權(quán)益。針對(duì)老年群體，該行在招商銀行App推出大字體、大圖片、高對(duì)比度文字等的“長(zhǎng)輩版”模式，設(shè)置年長(zhǎng)群體專屬的“豐潤(rùn)人生”財(cái)富管理專區(qū)，為年長(zhǎng)群體提供“一站式”在線產(chǎn)品與服務(wù)，方便其完成線上生活繳費(fèi)、電子稅務(wù)及健康管理、電子社?？ǖ裙δ?。并策劃組織“跨越數(shù)字鴻溝，敬老護(hù)航有招”主題活動(dòng)，幫助指導(dǎo)老年人正確操作使用智能設(shè)備。

關(guān)注客戶用卡安全 舒通業(yè)務(wù)脈絡(luò)

“為什么我的儲(chǔ)蓄卡限額那么低？”

“來辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員說手機(jī)號(hào)碼不是本人需要提交親屬證明，太繁瑣了。”

面對(duì)客戶的所感所想，支行行長(zhǎng)們逐一記錄并改進(jìn)優(yōu)化，針對(duì)客戶關(guān)切的銀行卡限額問題，也耐心地向客戶解釋背后深層原因?！跋乱徊?，我們將考慮前置實(shí)名手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證流程，在客戶等候期間就提前做好材料準(zhǔn)備”一位支行行長(zhǎng)說道。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)支付的廣泛應(yīng)用，因不慎操作、輕信網(wǎng)絡(luò)信息造成公民財(cái)產(chǎn)損失的案例成倍增加，科技的發(fā)展使支付陷阱越發(fā)隱秘。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為例，虛假交易網(wǎng)站、虛假客服、騙取銀行卡信息等招數(shù)層出不窮。“斷卡”行動(dòng)，斷的是賬戶風(fēng)險(xiǎn)，不斷的是服務(wù)客戶的心。

普及金融知識(shí) 傳遞金融正能量

“3·15”當(dāng)日，招商銀行西安分行圍繞”權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”“共促消費(fèi)公平，共享數(shù)字金融”等主題，積極踐行金融責(zé)任，將全渠道立體式的金融宣教貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全流程中，弘揚(yáng)金融正能量，引導(dǎo)消費(fèi)者學(xué)好用活金融消保知識(shí)。

該行在轄屬網(wǎng)點(diǎn)展示統(tǒng)一的活動(dòng)海報(bào)，擺放宣傳折頁(yè)，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“金融消費(fèi)咨詢臺(tái)”，支行行長(zhǎng)“以案說險(xiǎn)”，普及金融消費(fèi)知識(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者遇到的疑難問題進(jìn)行答疑解惑，營(yíng)造普及金融知識(shí)的良好氛圍。在網(wǎng)點(diǎn)外面，支行行長(zhǎng)們也紛紛佩戴消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綬帶，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳頁(yè)，提示廣大消費(fèi)者辨別詐騙行為，維護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全。

據(jù)悉，招商銀行西安分行堅(jiān)持每年“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”開展的“行長(zhǎng)值大堂”活動(dòng)，已成為該行服務(wù)文化的一道靚麗名片。通過面對(duì)面與客戶溝通，及時(shí)普及金融消費(fèi)知識(shí)，既提高了客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，也是支行行長(zhǎng)們深入一線，了解客戶需求、傾聽客戶聲音、關(guān)注客戶體驗(yàn)的應(yīng)有之義。

招商銀行西安分行將堅(jiān)持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的價(jià)值觀導(dǎo)向，堅(jiān)守服務(wù)初心，站在客戶角度研究、把握、解決服務(wù)痛點(diǎn)和服務(wù)需求，以綜合化金融服務(wù)持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)。

西安報(bào)業(yè)全媒體記者 李猛 通訊員 魏真凡 受訪單位供圖

【來源：西安報(bào)業(yè)】

關(guān)鍵詞： 招商銀行 西安分行 智能技術(shù)