今天,你點外賣了嗎?
【資料圖】
對于很多年輕人來說,點外賣已經(jīng)成為日常生活的一部分,不僅可以節(jié)約時間,也可以滿足年輕人對于“吃”的需求。
但是隱藏在外賣商家身后的外賣運營師,卻時常遇到這樣一個問題:“是不是和外賣騎手一樣,每天要去送外賣?”
“這是誤解”,美團外賣運營師趙維鵬介紹,外賣運營師與外賣騎手確實有相似的地方,每天都要跟商家打交道,但是工作內(nèi)容迥然不同,外賣運營師主要的工作內(nèi)容是與商家進行溝通輔助。面對新商家,外賣運營師要幫助輔助新商家上線美團外賣,協(xié)助商家設(shè)置一些菜單,提供部分圖片設(shè)計和營銷活動,幫助商家在美團外賣上實現(xiàn)更好地銷售;面對老商家,外賣運營師的任務(wù)是幫助老商家進行規(guī)劃,實現(xiàn)外賣訂單量的提升。
幫助商家外賣訂單量翻番
中午11點,位于銀座商城(燕山店)二樓美食城的煮百味麻辣燙,外賣訂單提示的聲音一聲聲響起,工作人員在忙著備菜煮菜,不斷有外賣騎手前來取單。
“8年多的店了,疫情的時候上的外賣”,店長王先生介紹,“剛開始一個月有幾百單,現(xiàn)在一個月有兩千多單”。
“這個店是我在去年10月份左右開始服務(wù)的,當時的單量,一個月1500單左右,一天在30到40單”,剛與店主交流結(jié)束的趙維鵬介紹,“這家店的用戶群體主要是附近的居民和寫字樓白領(lǐng),他們在11點半左右吃飯,差不多10點半開始點單,11點左右正是訂單量多的時候”。
趙維鵬介紹,煮百味麻辣燙是一家多年老店,在分析訂單數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn),老客戶占比很高,30單中有24單到25單是老顧客在下單,說明這家店的口碑和口味都很好,要不然不可能有這么多的二次復(fù)購。
為了提升這家店的外賣單量,趙維鵬選擇了多管齊下,一方面是提供流量推送,注意對新顧客著重推送,把商家列表的排名鎖定在前幾位,提高曝光量,另一份方面推出新客下單立減兩元的專項優(yōu)惠活動,提升外賣下單量。
“針對老用戶,發(fā)送二次復(fù)購可以減免的優(yōu)惠券,拉動顧客的第二次下單”,趙維鵬介紹,“當顧客在這里二次下單之后,說明這個店里的口味,已經(jīng)得到顧客的認可了”。
趙維鵬介紹,通過一系列動作后,外賣訂單量獲得明顯提升,后面還協(xié)助店家對套餐進行了優(yōu)化,幫助店家保證了訂單量,現(xiàn)在一天超過80單,“差不多翻一番”。
尋找優(yōu)質(zhì)商家上線
“我們也會主動找一些優(yōu)質(zhì)商家,邀請他們加入美團外賣”,趙維鵬介紹,在窯頭路附近的一處巷子里有一家在大眾點評上分數(shù)很高的門店“閩眾牛肉”,一開始店家對外賣并不認可,因為這家店提供的是米粉,擔心外賣會對口味產(chǎn)生影響,影響到口碑,后來多次勸說才讓這家店上線。
“這家店是一家老店,口味很好,每天的堂食也很忙”,趙維鵬介紹,“缺點是店面不夠大,我去了兩次,每次去都需要排隊,影響到就餐體驗”。
趙維鵬與跟店家溝通后,提出了湯與米粉分離的方式,等外賣騎手把餐到了顧客手中之后,再把米粉倒入湯里,這樣就避免在運送途中出現(xiàn)口味變化的問題。
打動店家的另一個方面是外賣能夠解決顧客等餐問題,趙維鵬介紹,這家店確實很火,想要堂食的顧客,排隊就餐,等餐時間長,對于顧客來說并不友好,可能部分顧客會選擇離開,上線外賣后,解決了這個問題,顧可以提前點餐,選擇到店自提或者讓美團騎手送餐。
在店家同意上線外賣后,趙維鵬幫助店家做出整體上線規(guī)劃,在現(xiàn)場拍攝餐品圖片,幫助店家把整體的菜單從線下傳輸?shù)骄€上。
趙維鵬介紹,“現(xiàn)在這家店的外賣單量一天在60單到80單之間,單量很穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)下滑,因為口碑確實比較好,老客戶多。”
是銷售也是售后
出生于“90尾”的趙維鵬,在兩年前成為一名美團外賣運營師,在濟南先后負責過3個區(qū)域,服務(wù)過的商家超1000家,“現(xiàn)在服務(wù)350家左右的門店,4月份的時候,所有的商家都去了一遍”。
趙維鵬介紹,按照公司要求,一天最少要去8家門店走訪,但是想要把手上服務(wù)的門店在一個月內(nèi)走訪完,一天8家店是不夠的,“實際上一天要10-13家”。
“每天上午會去單位,先看一下前一天的數(shù)據(jù),分析問題,然后去找商家改進提升”,趙維鵬介紹,單位距離自己負責的區(qū)域不遠,騎著電動車就能走訪完區(qū)域內(nèi)商家,“看上去又與不穿外賣工作服的騎手很像了”。
在采訪過程中,趙維鵬的手機不時響起,接了之后發(fā)現(xiàn),都是商家遇到問題后,需要趙維鵬協(xié)助解決。
“一天至少10個電話,電話方面是全天候的,我們的工作有些類似于銷售崗,把美團的產(chǎn)品,銷售給了商家,商家有問題的時候,第一時間找我們”,趙維鵬介紹,“商家在使用產(chǎn)品過程中,遇到了問題,也會找我們,我們又像是專門的售后服務(wù)人員?!?/p>
趙維鵬表示,對于商家的運營,也是售后的一部分,既然已經(jīng)把產(chǎn)品賣給商家了,就希望商家能夠在產(chǎn)品上獲得更多的利潤,幫助商家提高訂單量,也是售后的一個項目。
“美團的愿景,是把世界送到消費者手中,我也喜歡這句話。”在成為一名外賣運營師之前,趙維鵬先跟著老員工試崗三天,發(fā)現(xiàn)這份工作很有挑戰(zhàn)性,“這份工作要求比較高的數(shù)學功底,我大學正好是學數(shù)學的,根據(jù)表面上的數(shù)據(jù),分析出商家經(jīng)營上存在的內(nèi)在原因,再利用我的專業(yè)知識,幫助商家解決問題,是一個非常有意義的事情”。
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