外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師：給餐廳做“軍師”讓單量翻一番，今天你點(diǎn)外賣(mài)了嗎？

今天，你點(diǎn)外賣(mài)了嗎？

【資料圖】

對(duì)于很多年輕人來(lái)說(shuō)，點(diǎn)外賣(mài)已經(jīng)成為日常生活的一部分，不僅可以節(jié)約時(shí)間，也可以滿足年輕人對(duì)于“吃”的需求。

但是隱藏在外賣(mài)商家身后的外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師，卻時(shí)常遇到這樣一個(gè)問(wèn)題：“是不是和外賣(mài)騎手一樣，每天要去送外賣(mài)？”

“這是誤解”，美團(tuán)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師趙維鵬介紹，外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師與外賣(mài)騎手確實(shí)有相似的地方，每天都要跟商家打交道，但是工作內(nèi)容迥然不同，外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師主要的工作內(nèi)容是與商家進(jìn)行溝通輔助。面對(duì)新商家，外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師要幫助輔助新商家上線美團(tuán)外賣(mài)，協(xié)助商家設(shè)置一些菜單，提供部分圖片設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，幫助商家在美團(tuán)外賣(mài)上實(shí)現(xiàn)更好地銷(xiāo)售；面對(duì)老商家，外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師的任務(wù)是幫助老商家進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)外賣(mài)訂單量的提升。

幫助商家外賣(mài)訂單量翻番

中午11點(diǎn)，位于銀座商城（燕山店）二樓美食城的煮百味麻辣燙，外賣(mài)訂單提示的聲音一聲聲響起，工作人員在忙著備菜煮菜，不斷有外賣(mài)騎手前來(lái)取單。

“8年多的店了，疫情的時(shí)候上的外賣(mài)”，店長(zhǎng)王先生介紹，“剛開(kāi)始一個(gè)月有幾百單，現(xiàn)在一個(gè)月有兩千多單”。

“這個(gè)店是我在去年10月份左右開(kāi)始服務(wù)的，當(dāng)時(shí)的單量，一個(gè)月1500單左右，一天在30到40單”，剛與店主交流結(jié)束的趙維鵬介紹，“這家店的用戶群體主要是附近的居民和寫(xiě)字樓白領(lǐng)，他們?cè)?1點(diǎn)半左右吃飯，差不多10點(diǎn)半開(kāi)始點(diǎn)單，11點(diǎn)左右正是訂單量多的時(shí)候”。

趙維鵬介紹，煮百味麻辣燙是一家多年老店，在分析訂單數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，老客戶占比很高，30單中有24單到25單是老顧客在下單，說(shuō)明這家店的口碑和口味都很好，要不然不可能有這么多的二次復(fù)購(gòu)。

為了提升這家店的外賣(mài)單量，趙維鵬選擇了多管齊下，一方面是提供流量推送，注意對(duì)新顧客著重推送，把商家列表的排名鎖定在前幾位，提高曝光量，另一份方面推出新客下單立減兩元的專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，提升外賣(mài)下單量。

“針對(duì)老用戶，發(fā)送二次復(fù)購(gòu)可以減免的優(yōu)惠券，拉動(dòng)顧客的第二次下單”，趙維鵬介紹，“當(dāng)顧客在這里二次下單之后，說(shuō)明這個(gè)店里的口味，已經(jīng)得到顧客的認(rèn)可了”。

趙維鵬介紹，通過(guò)一系列動(dòng)作后，外賣(mài)訂單量獲得明顯提升，后面還協(xié)助店家對(duì)套餐進(jìn)行了優(yōu)化，幫助店家保證了訂單量，現(xiàn)在一天超過(guò)80單，“差不多翻一番”。

尋找優(yōu)質(zhì)商家上線

“我們也會(huì)主動(dòng)找一些優(yōu)質(zhì)商家，邀請(qǐng)他們加入美團(tuán)外賣(mài)”，趙維鵬介紹，在窯頭路附近的一處巷子里有一家在大眾點(diǎn)評(píng)上分?jǐn)?shù)很高的門(mén)店“閩眾牛肉”，一開(kāi)始店家對(duì)外賣(mài)并不認(rèn)可，因?yàn)檫@家店提供的是米粉，擔(dān)心外賣(mài)會(huì)對(duì)口味產(chǎn)生影響，影響到口碑，后來(lái)多次勸說(shuō)才讓這家店上線。

“這家店是一家老店，口味很好，每天的堂食也很忙”，趙維鵬介紹，“缺點(diǎn)是店面不夠大，我去了兩次，每次去都需要排隊(duì)，影響到就餐體驗(yàn)”。

趙維鵬與跟店家溝通后，提出了湯與米粉分離的方式，等外賣(mài)騎手把餐到了顧客手中之后，再把米粉倒入湯里，這樣就避免在運(yùn)送途中出現(xiàn)口味變化的問(wèn)題。

打動(dòng)店家的另一個(gè)方面是外賣(mài)能夠解決顧客等餐問(wèn)題，趙維鵬介紹，這家店確實(shí)很火，想要堂食的顧客，排隊(duì)就餐，等餐時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)并不友好，可能部分顧客會(huì)選擇離開(kāi)，上線外賣(mài)后，解決了這個(gè)問(wèn)題，顧可以提前點(diǎn)餐，選擇到店自提或者讓美團(tuán)騎手送餐。

在店家同意上線外賣(mài)后，趙維鵬幫助店家做出整體上線規(guī)劃，在現(xiàn)場(chǎng)拍攝餐品圖片，幫助店家把整體的菜單從線下傳輸?shù)骄€上。

趙維鵬介紹，“現(xiàn)在這家店的外賣(mài)單量一天在60單到80單之間，單量很穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)下滑，因?yàn)榭诒_實(shí)比較好，老客戶多?！?/p>

是銷(xiāo)售也是售后

出生于“90尾”的趙維鵬，在兩年前成為一名美團(tuán)外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師，在濟(jì)南先后負(fù)責(zé)過(guò)3個(gè)區(qū)域，服務(wù)過(guò)的商家超1000家，“現(xiàn)在服務(wù)350家左右的門(mén)店，4月份的時(shí)候，所有的商家都去了一遍”。

趙維鵬介紹，按照公司要求，一天最少要去8家門(mén)店走訪，但是想要把手上服務(wù)的門(mén)店在一個(gè)月內(nèi)走訪完，一天8家店是不夠的，“實(shí)際上一天要10-13家”。

“每天上午會(huì)去單位，先看一下前一天的數(shù)據(jù)，分析問(wèn)題，然后去找商家改進(jìn)提升”，趙維鵬介紹，單位距離自己負(fù)責(zé)的區(qū)域不遠(yuǎn)，騎著電動(dòng)車(chē)就能走訪完區(qū)域內(nèi)商家，“看上去又與不穿外賣(mài)工作服的騎手很像了”。

在采訪過(guò)程中，趙維鵬的手機(jī)不時(shí)響起，接了之后發(fā)現(xiàn)，都是商家遇到問(wèn)題后，需要趙維鵬協(xié)助解決。

“一天至少10個(gè)電話，電話方面是全天候的，我們的工作有些類(lèi)似于銷(xiāo)售崗，把美團(tuán)的產(chǎn)品，銷(xiāo)售給了商家，商家有問(wèn)題的時(shí)候，第一時(shí)間找我們”，趙維鵬介紹，“商家在使用產(chǎn)品過(guò)程中，遇到了問(wèn)題，也會(huì)找我們，我們又像是專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)人員。”

趙維鵬表示，對(duì)于商家的運(yùn)營(yíng)，也是售后的一部分，既然已經(jīng)把產(chǎn)品賣(mài)給商家了，就希望商家能夠在產(chǎn)品上獲得更多的利潤(rùn)，幫助商家提高訂單量，也是售后的一個(gè)項(xiàng)目。

“美團(tuán)的愿景，是把世界送到消費(fèi)者手中，我也喜歡這句話。”在成為一名外賣(mài)運(yùn)營(yíng)師之前，趙維鵬先跟著老員工試崗三天，發(fā)現(xiàn)這份工作很有挑戰(zhàn)性，“這份工作要求比較高的數(shù)學(xué)功底，我大學(xué)正好是學(xué)數(shù)學(xué)的，根據(jù)表面上的數(shù)據(jù)，分析出商家經(jīng)營(yíng)上存在的內(nèi)在原因，再利用我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助商家解決問(wèn)題，是一個(gè)非常有意義的事情”。

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