抖音電商平臺治理開放日：聚焦用戶體驗核心需求 強化內(nèi)容和商品真實可信

2月16日，抖音電商舉辦“平臺治理開放日”活動，披露近期平臺治理相關舉措和成果、對治理價值的思考與探索，以及未來的治理規(guī)劃和目標。

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平臺方表示，去年從“興趣電商”升級到“全域興趣電商”，更加多樣的場景對治理工作提出更高的要求。平臺治理圍繞“好內(nèi)容、好商品、好服務”這三大方向，專注于優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和商品生態(tài)、提升服務能力、保護知識產(chǎn)權(quán)和信息安全等一系列工作。

2023年，在“三好”基礎之上，平臺治理會更加聚焦用戶體驗的核心需求，強化內(nèi)容真實可信、細化商品品質(zhì)要求、提升用戶體驗和服務保障水平。

活動現(xiàn)場，三位治理負責人就相關治理情況進行了分享。

抖音電商內(nèi)容治理負責人馬磊表示，去年平臺內(nèi)容規(guī)模保持強勢增長，月均新增超34萬電商作者、超2億條掛車短視頻、超900萬場電商直播。其中涌現(xiàn)出非常多的優(yōu)秀作者和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如東方甄選和文玩主理人馬未都。所有好內(nèi)容都有共同特點，即“真實”“可信”“專業(yè)”“有趣”。好內(nèi)容能驅(qū)動口碑與業(yè)務雙向增長，“真實可信才是最佳帶貨技巧”。

據(jù)《2022抖音電商平臺治理年度報告》（下稱“年報”），平臺強化內(nèi)容真實可信，通過政策激勵、權(quán)益保障和業(yè)務助力，提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊劣質(zhì)內(nèi)容。平臺優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者數(shù)量增長484%，挖掘優(yōu)質(zhì)掛車短視頻超147萬條，助力超26萬名電商作者平均流量增長56%；處罰違規(guī)低質(zhì)短視頻超3280萬條、違規(guī)低質(zhì)直播超1500萬場。整體內(nèi)容生態(tài)有明顯改觀，消費者好感度上升16.5%，投訴率下降了22%。

抖音電商商品治理負責人陳云飛表示，為實現(xiàn)“用高標準的商品滿足用戶美好生活”目標，平臺一方面建立了相對完善的質(zhì)量評估體系，對于商品品質(zhì)做更為前置的評價，幫助好商品被引入和發(fā)現(xiàn)，確保其競爭力得以加強；另一方面，對“三無”“劣質(zhì)”“虛假宣傳”等底線問題采取“零容忍”態(tài)度。平臺投入超1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品。此外，平臺還主動配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團伙，清退了超2萬個違法商家。

據(jù)年報披露，2022年抖音電商售出近239億單商品，平臺極其重視商品質(zhì)量安全，對商品和商家保持全面管控，以保障商品生態(tài)健康度。平臺全年累計攔截超8.4萬個高風險新入駐商家，清退28萬個不合格精選聯(lián)盟商家，攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風險商品。截至去年年底，用戶對商品價值的滿意度提升了16%。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，用戶體驗是商業(yè)發(fā)展的核心動力，“好體驗能創(chuàng)造核心競爭力”。平臺重點解決消費者的核心訴求，加強服務能力，提升用戶體驗。物流體驗方面，平臺整體發(fā)貨速度提升6.1%，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量提升超10%，整體發(fā)貨時間縮短超4個小時。消費者退換貨體驗滿意度提升了6.7%。

據(jù)年報披露，平臺70%的售后訂單可享受“極速退”及運費保障，消費者退貨退款過程更加順暢。其中發(fā)貨前售后單94%以上可享受“極速退”服務。發(fā)貨體驗方面，平臺通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨，同時提升了預售工具的準入門檻，全品類預售發(fā)貨周期從最長45天縮短到15天。

平臺重點升級智能服務，補充了商家服務治理規(guī)范，使商家服務滿意度、服務響應率都有顯著改善。平臺客服還為新用戶提供一站式服務，主動幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運費等障礙，新用戶滿意度超96%。平臺全年支付超2億元消費者權(quán)益保護資金，通過先行補償?shù)确绞?，幫助消費者處理售后糾紛。

在場專家學者、從業(yè)人員及數(shù)十家媒體，也從政策導向、法治趨勢等角度，探討了當前復雜場景下，電商平臺治理如何迎接新挑戰(zhàn)，以及更好保護消費者權(quán)益的方法路徑。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋指出，近年來直播電商呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，但因監(jiān)管未及時跟進、法律不健全等原因，存在不正當競爭、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、損害消費者權(quán)益等問題。

他表示，消費者最為關心、最為期待的是平臺強化責任意識、提高管理水平。提高直播電商業(yè)態(tài)的消費者保護水平，需要社會共治，發(fā)揮全社會的力量，推進其規(guī)范經(jīng)營、改善消費環(huán)境，提振消費信心。

中國政法大學法治與可持續(xù)發(fā)展中心執(zhí)行主任郝作成提出，平臺治理是平臺發(fā)展的核心競爭力。電商平臺發(fā)展最大的風險，是監(jiān)管風險。監(jiān)管背后，是落實國家發(fā)展的大戰(zhàn)略，促進高質(zhì)量發(fā)展，擴大內(nèi)需消費的制度性安排。

他表示，有效的平臺治理，是從制度和體系上提升平臺能力，提高交易的效率安全，避免監(jiān)管風險，增加社會和政府對平臺的整體信任度，是實現(xiàn)平臺正向增長，避免負面損失不可或缺的有效手段。

據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理的首場線下分享會。抖音電商成立3年以來，始終秉持“認真做電商”初心，將保障消費者權(quán)益放在首位，努力打造平臺“好服務、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，做好知識產(chǎn)權(quán)和信息安全保護，提升消費者的購物體驗。未來，抖音電商將繼續(xù)加強與社會各界溝通交流，形成合力共同推動行業(yè)進步。

云南網(wǎng)記者劉暢

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