世界滾動(dòng):今年1—5月，云南人社12333咨詢服務(wù)熱線來電總量為47.7萬個(gè)

云南網(wǎng)訊（記者楊萍）12333號(hào)碼話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高、社會(huì)影響面廣，群眾已養(yǎng)成“咨詢?nèi)松缡马?xiàng)，直接撥打12333”的習(xí)慣。近年來，云南人社12333咨詢服務(wù)熱線圍繞“民呼我為，接訴即辦”工作，走實(shí)網(wǎng)上線上群眾路線，著力在聽民聲、順民意、解民憂、暖民心上下功夫，實(shí)現(xiàn)人社領(lǐng)域便民熱線“接訴”有速度、“受理”有態(tài)度、“轉(zhuǎn)辦”有力度、“回訪”有溫度。今年1月至5月，云南人社12333咨詢服務(wù)熱線來電總量為47.7萬個(gè)，專席服務(wù)老年群眾10.55萬人次。

發(fā)揮“一號(hào)呼入、全省漫游、統(tǒng)一咨詢”優(yōu)勢，線上服務(wù)解難題。云南人社12333咨詢服務(wù)熱線加強(qiáng)與省12345政務(wù)服務(wù)熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮人社領(lǐng)域民生熱線“窗口前哨”作用，重點(diǎn)圍繞“民呼我為，接訴即辦”工作，聚焦問題深入基層開展調(diào)查研究，邊學(xué)習(xí)、邊對(duì)照、邊檢視、邊整改，探索智能化、多元化、一體化“三化發(fā)展”路徑，完善電話回訪、工單處理等工作機(jī)制，持續(xù)提升云南人社公共服務(wù)水平。

暢通“短信、微信、手機(jī)APP”渠道，網(wǎng)上服務(wù)解民憂。云南人社12333咨詢服務(wù)熱線堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，實(shí)施多元化服務(wù)，積極拓展服務(wù)渠道，將電話咨詢服務(wù)熱線“一根線”單一服務(wù)，建成電話、微信、短信、手機(jī)APP立交橋式、多渠道服務(wù)平臺(tái)，由電話服務(wù)向電話辦事持續(xù)發(fā)力。群眾可通過“云南人社手機(jī)APP”實(shí)現(xiàn)“社保卡掛失和信息變更、參保情況查詢、待遇資格確認(rèn)”，通過“云南12333”微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)“人社政策、招考招聘信息、職業(yè)資格、養(yǎng)老金測算”等信息查詢，真正打通辦事“小窗口”服務(wù)“大民生”的“最后一米”。年初至今，“云南12333”微信公眾號(hào)共發(fā)布信息16期82條，短（彩）信947.41萬條，公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)近85萬人次。

做好“政策咨詢、政策宣傳、投訴舉報(bào)”工作，快辦服務(wù)暖民心。云南人社12333咨詢服務(wù)熱線落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”“服務(wù)承諾制”和“限時(shí)轉(zhuǎn)辦制”，踐行“一線工作法”，健全政策知識(shí)庫動(dòng)態(tài)管理、部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)、差評(píng)回訪等制度，構(gòu)建“接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪、評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)管理，做到“聽清楚、記準(zhǔn)確、講明白、語言暖、態(tài)度好”，群眾咨詢?cè)V求件嚴(yán)格做到“不延辦、不過夜、不積壓”，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。截至5月31日，云南人社12333咨詢服務(wù)熱線平臺(tái)累計(jì)服務(wù)群眾992.51萬人次，主動(dòng)電話回訪1.33萬人次，轉(zhuǎn)辦維權(quán)投訴舉報(bào)工單1.41萬件，行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦15件，12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦473件，群眾滿意率保持在99%以上。