國際消費者權(quán)益日 預(yù)付式消費投訴明顯上升

廣州市消費者委員會公布2019年度廣州消費投訴熱點

預(yù)付式消費投訴明顯上升

昨天是國際消費者權(quán)益日，2019年廣州消費投訴有哪些熱點?廣州為市民消費更放心做了怎樣的努力?通氣會上，廣州市消費者委員會負(fù)責(zé)人張開仕介紹了2019年度的廣州消費投訴熱點。他說，2019年度，廣州市消委會系統(tǒng)全年共受理消費者投訴和咨詢15.26萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5901.93萬元。

從受理投訴分布行政區(qū)域看，排在前5位的是天河區(qū)、白云區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)、海珠區(qū)，占全市投訴量的65.07%。

網(wǎng)絡(luò)購物投訴量逐年攀升，新情況新問題頻現(xiàn)：2019年全市消委會系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購等非現(xiàn)場購物的投訴8.07萬件，涉及家用電器、日用百貨、服裝鞋帽和餐飲住宿等，其表現(xiàn)為實物與宣傳不符、訂單被取消、送貨不及時、商品質(zhì)量瑕疵、平臺與平臺商家間相互推諉等。

預(yù)付式消費遍布各行業(yè)，金額大范圍廣：預(yù)付式消費問題一直是消費糾紛熱點，除了美容、美發(fā)和健身等傳統(tǒng)行業(yè)外，還擴(kuò)展到線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等生活服務(wù)領(lǐng)域。2019年全市消委會系統(tǒng)受理的預(yù)付式消費投訴明顯上升，尤其在5月份后，存在大量消費者投訴預(yù)付卡無法兌現(xiàn)和要求退款遭拒的現(xiàn)象。

交通工具投訴量有所增加，質(zhì)量和售后問題居多：2019年全市消委會系統(tǒng)受理購買家用汽車等交通工具類投訴0.75萬件，問題包括“商家拒絕退還訂金”“臨時加價提車”“強(qiáng)制消費者購買指定商業(yè)保險”和“車輛經(jīng)多次維保仍未能解決”等。另外，在“西安奔馳女車主維權(quán)事件”發(fā)生后，汽車及零配件質(zhì)量方面的投訴增長明顯。

教育培訓(xùn)貸問題引發(fā)關(guān)注，商家有意混淆概念：2019年全市消委會系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴0.48萬件，其中培訓(xùn)貸問題最為突出。由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出課程收費一般為1萬至5萬元，有的高達(dá)20萬元，剛就業(yè)的年輕消費者難以一次性繳納高額費用，只能分期繳費。但部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有意混淆“貸款”和“分期繳費”這兩個概念，導(dǎo)致部分學(xué)員上當(dāng)受騙。

老年人消費推銷宣傳存亂象，養(yǎng)老最后成坑老：隨著老年消費在市場所占比重越來越大，老年消費“陷阱”也日益增多。經(jīng)營者通常利用老年人信息不對稱、認(rèn)知能力弱、保健心理迫切等特點,通過養(yǎng)生講座、“專家”坐診、免費體檢、旅游參觀等方式，誘導(dǎo)老人消費。其中，投訴主要集中在養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)生器械、保健品等方面。

張開仕還介紹了疫情防控期間消費投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，1月20日至3月13日，各級消委會受理涉及疫情的消費投訴6105宗。目前已處理3589宗，消委會介入后成功達(dá)成和解3010宗，成功調(diào)解率達(dá)83.86%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失437.6萬元。疫情期間的投訴主要集中在住宿服務(wù)、航空服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)和口罩的價格、質(zhì)量等。(記者李棟、李斌、魏麗娜、申卉)

廣州一個半月查獲違法經(jīng)營口罩118萬只

據(jù)廣州市市場監(jiān)管局3月15日消息，1月23日至3月7日，全市立案查處假冒偽劣口罩等防護(hù)用品84宗，查獲違法經(jīng)營口罩118萬只;截至3月11日，全市市場監(jiān)管部門查處涉疫價格違法案件274宗，辦結(jié)案件70宗(哄抬價格案28宗)，罰沒金額約71.74萬元;1月20日至3月11日，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)處置各類涉疫咨詢、投訴及舉報2.81萬宗。

涉疫咨詢、投訴及舉報達(dá)2.81萬宗

記者了解到，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)從1月30日開展了打擊非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品專項執(zhí)法行動，對生產(chǎn)、銷售假冒偽劣口罩等個人防護(hù)用品，按照最高處罰幅度予以處罰。

截至3月11日，全市市場監(jiān)管部門查處涉疫價格違法案件274宗，罰沒金額約71.74萬元，罰沒金額超過10萬元的有2宗，查辦案件數(shù)量在全省市場監(jiān)管部門中位居第一。

與此同時，市場監(jiān)管部門全力保障疫情期間消費維權(quán)暢通,對涉及預(yù)訂酒店退款、票務(wù)改簽退費、預(yù)訂餐飲退費和口罩、酒精等抗疫防護(hù)用品的價格和質(zhì)量等投訴舉報逐一跟蹤督辦。據(jù)悉，從1月20日至3月11日，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)處置各類涉疫咨詢、投訴及舉報2.81萬宗。

查處食品安全違法案件1018宗

2019年以來，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)深入推進(jìn)食品放心工程，加快食品質(zhì)量安全追溯體系建設(shè)，全市99%的食品生產(chǎn)企業(yè)納入食品生產(chǎn)全過程動態(tài)監(jiān)管平臺，在農(nóng)貿(mào)市場推廣使用食用農(nóng)產(chǎn)品溯源云平臺系統(tǒng)。全系統(tǒng)深入開展整治食品安全問題聯(lián)合行動，查處食品安全違法案件1018宗，罰沒金額429.6萬元，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)5戶次，取締無證企業(yè)21家，移送司法機(jī)關(guān)案件16宗。

為有效防范藥械安全風(fēng)險，廣州市市場監(jiān)管部門開展藥品質(zhì)量體系核查，檢查藥品、化妝品和醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營和使用單位26640家次，責(zé)令整改企業(yè)1263家。抽檢藥品、醫(yī)療器械4179批次，關(guān)系民生的國家基本藥物的抽樣品種覆蓋率達(dá)100%;抽檢化妝品4373批次，檢驗合格率96.9%。

從消費投訴類別看，居前三位的分別是日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類。

服務(wù)類投訴居前3位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)和電信服務(wù)。

從消費投訴性質(zhì)看，全市消委會系統(tǒng)處理售后服務(wù)類投訴最多，共5.07萬件，占比38.94%。位列第2、第3位的分別是質(zhì)量問題和其他問題。(記者林琳 通訊員穗市監(jiān))

相關(guān)鏈接： 《民用衛(wèi)生口罩》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)最新出爐

中國消費者協(xié)會公布稱，疫情期間口罩投訴比例高達(dá)43%。在此之際，由中國產(chǎn)業(yè)用紡織品行業(yè)協(xié)會牽頭起草制定的《民用衛(wèi)生口罩》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)日前對外發(fā)布。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)由中國紡織工業(yè)聯(lián)合會標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會和中國產(chǎn)業(yè)用紡織品行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會共同歸口管理。標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施將為相關(guān)口罩生產(chǎn)企業(yè)提供技術(shù)支撐，為市場監(jiān)管提供依據(jù)，便于消費者選擇適用的口罩。

為什么要出爐《民用衛(wèi)生口罩》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)?中國產(chǎn)業(yè)用紡織品行業(yè)協(xié)會透露：疫情期間，出現(xiàn)了民用口罩企業(yè)采標(biāo)亂、市場監(jiān)管難、消費者無從辨別等一系列新問題。本標(biāo)準(zhǔn)適用于日常環(huán)境中普通人群用于阻隔飛沫、花粉、微生物等顆粒物傳播的民用衛(wèi)生口罩。本標(biāo)準(zhǔn)圍繞口罩應(yīng)具備的功能及佩戴安全性設(shè)定指標(biāo)，主要包括材料及佩戴安全性、必要的阻隔功能等。(記者涂端玉)

關(guān)鍵詞： 預(yù)付式消費投訴